Het idiote is dat als excuus vaak wordt aangedragen dat 'de systemen' iets niet kunnen. Die zijn bijvoorbeeld niet in staat een brief te voorzien van een 'meneer' of 'mevrouw'. Of 'ze', de systemen, doen het fout. Of van die brieven die 'automatisch zijn opgesteld en dientengevolge niet ondertekend'. Laten we elkaar geen mietje noemen: na al die járen aandacht voor de klantvriendelijke communicatie lukt dat de meeste overheidsorganisaties nog steeds niet. De enige die er garen bij spinnen zijn de adviesclubs en trainers die maar blijven beweren dat het echt wel kan.
Het kan ook. Maar dan zal eerst dat verschrikkelijke 'belangrijk vinden van de eigen organisatie' overboord moeten. Zolang je computers en computersystemen inzet om de eigen ínterne organisatie te verbeteren, dien je je gedeisd te houden als het gaat over 'klantvriendelijkheid'. Dát is voor jou immers een hinderblok. Daar mogen nogal wat mensen op gaan kauwen. Het is wel waar.
Een klantvriendelijke aanpak betekent dat ook alles wordt gebaseerd op de klant en zijn belang. En of die klant een echte klant is, of een patiënt dan wel burger aan een verplicht loket maakt geen bal uit voor het principe. Dat betekent dat organisaties die niet vanuit die positie kunnen, willen of mógen starten, dat ook niet moeten pretenderen. Sommige overheidsdiensten zíjn helemaal niet klantvriendelijk. Het enige wat ze kunnen doen - en de Belastingdienst heeft dat goed in de smiezen - is het contact of de transactie aangenamer maken, de pijn verzachten, de pil vergulden.
Daar knelt nog wel het een en ander: in die verhouding tot de afnemer. Daarin kun je ook niet alle overheden en alle overheidsdiensten over één kam scheren. Zo zijn veel publieksdiensten onderhevig aan wet- en regelgeving, hoe je het ook wendt of keert. Dat zegt echter weer niets over de service-gerichtheid: openingstijden, vriendelijkheid, gemak. En ook als bestaande regels moeten worden tóegepast, is er wel degelijk ruimte.
Kijk. Dát is dus waarom het gaat. Wordt in situaties waarin er ruimte ís, ook ruimte gebóden? In het belang van de afnemer! Je mag en kunt het vergelijken met een bedrijf als HEMA. Voor mij is dat nog steeds hét voorbeeld van 'verkopen'. Kopen is daar, zoals overal, geen probleem. Maar terugbrengen is daar óók geen probleem. Of dat uit maakt? Uiteraard. Ik durf te wedden dat er meer wordt gekocht in de veronderstelling dat wellicht toch weer terug te brengen en dat uiteindelijk toch niet te doen. Het imago van zo'n bedrijf is dat je ze kunt vertrouwen, óók als je niet tevreden bent. Ze nemen je immers serieus.
Vandaag kreeg ik bericht van UWV. Over de vorm waarin en de tijd die het soms kost om bíj zo'n bericht te komen, ga ik het maar niet hebben. Maar wel over het effect. Want, UWV, dat is, ondanks enorme investeringen in klantvriendelijkheidstrainingen als De Buitenwereld, geen best effect.
Op 1 juni 2012 schoof ik de WW in en op 3 juni 2013 stuurt UWV me dit:
U bent ingeschreven als werkzoekende bij het UWV werkbedrijf en u heeft daar een vast contactpersoon die waar mogelijk digitaal met u communiceert; bv uw vragen en opmerkingen worden via de werkmap beantwoord. U hebt nu langer dan een jaar WW. De intensieve begeleiding van een vaste werkcoach is maximaal een jaar.
M.iv heden worden uw vragen en opmerkingen niet meer behandeld door uw vaste contactpersoon maar door een e-coach. De e-coach is een ervaren werkcoach die al uw vragen en opmerkingen kan beantwoorden.
Indien u al gebruik maakt van ons digitale communicatiemiddel (Werkm@p) zal er voor u weinig veranderen.
(...)
Zo maak je dus van mensen nummers. Het bericht komt plompverloren. Er is geen enkele indicatie dat men ook maar enigszins is geïnteresseerd is in míjn behoefte aan menselijk contact. Nee, de regel - maximaal één jaar - wordt toegepast. Overigens is het bestaan van die regel me pas nu duidelijk geworden.
Niet dat ik veel verschil zal merken. Zonder mijn werkcoach tekort te willen doen - die probeerde me in elk geval op te peppen en te stimuleren actief te blijven: dat 'intensieve' bestaat uit twee gesprekken in dat jaar. Gesprekken die, door omstandigheden, zo'n vijftien minuten duurden. Toch zal ik m'n werkcoach missen. Alleen al de wetenschap dat die persóón er is, is belangrijk. De deur platlopen, is voor een 58jarige niet nodig. Inmiddels weten we het wel: weinig kansen op werk en vooral zorgen dat je actief blijft en netwerkt.
Wat me toch wel irriteert, is dat UWV de indruk wekt 'intensief te hebben begeleid'. Niet, dus. Daarmee krijg je het gevoel te maken met iets of iemand die niet weet waarover-i het heeft. 'Gaat dit over mij?' Dat ik niet eens met een handdruk afscheid heb kunnen nemen van iemand die ik dan wel 'maar' twee keer sprak, vind ik evenmin chique. Het straalt allemaal desinteresse uit. Het systeem zegt dat dit het was.
Het is de makke van de situatie: een snel oplopende werkloosheid, een slecht functionerend computersysteem, een krimpend personeelsbestand, een heroriënterende organisatie. Dat maakt het niet makkelijker. Daar heb je dan ook maar begrip voor te hebben (vind ik). Maar tegelijk is er wel de klant, die in dit geval ook nog eens inkomensafhankelijk is. En juist dán is aandacht voor die klant het belangrijkst. Zoek maar eens naar de term hostmanship. Hostmanship duidt een dienstbaarheid aan die veel verder gaat dan een vriendelijke receptionist: het is het serieus nemen van de klant als klant.
De klant als klánt. Dat staat er.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten