De aantekening voor deze blogpost is van een maand geleden. We kwamen er toen achter dat KPN/Hi een grote storing had met bellen in en naar ondermeer Frankrijk. En laten wij daar toen zitten. Prima vakantie gehad overigens.
Dankzij de camping wifi wisten we dat we onbereikbaar waren en konden de thuisblijvers via de mail op de hoogte worden gesteld dat we onbereikbaar waren. Zij het dat we via de mail nog steeds wél bereikbaar waren. Maar ja, die bekijk je niet permanent. Niet dat iemand ons belde, op eentje na. En die had dus níet z'n mail opgehaald.
Onheil voorkom je niet. Sterker, dat is de essentie van onheil. Het gaat jouw macht te boven. De 'hagelstenen zo groot als duiveëieren' die soms met onweer naar beneden storten, horen bij 'de natuur'. Ook als ze dwars door het dak van de caravan schieten. Natuurgeweld is onheil.
Wat mij verbaast, is dat we 'onheil', 'toeval', 'pech' en 'fout' eigenlijk niet erkennen in de systemen die we zelf maakten. Die lijken onfeilbaar te moeten zijn. Iets wat onmogelijk is, omdat dat betekent dat je álle mogelijke scenario's moet voorzien. Het onvoorzienbare voorzien... een klassiek probleem en één van de grootste valkuilen voor innovators en trendwatchers als ze hun voorzienende vermogens overschatten.
In Frankrijk viel iets op: de vanzelfsprekendheid van het bericht dat KPN gedupeerde klanten zou compenseren.
Het is een ritueel gebaar geworden. Er gebeurt iets en 'wij' gaan er van uit dat we 'iets' ter compensatie krijgen. De stroom valt uit? Compenseren! De trein is te laat? Compenseren! 'Wij', ons belang, onze portemonnee zijn waarom het gaat. Het rituele zit 'm er in dat we het ook verwachten.
Dat verwachten heeft wel alles van doen met waarden, normen en onderlinge verhoudingen. Ooit stil gestaan bij de folders met aanbiedingen die geregeld door de brievenbus komen? Dat zouden de lokkertjes zijn waarmee de winkelier - ooit - klanten probeerde te verleiden. Hij had ze ook niet wekelijks. De grote ketens doen dat wel en bestaan inmiddels mijn of meer uit een aanbiedingenaanbod en een standaardaanbod. "Nee, ik wacht wel tot het binnenkort in de aanbiding is"; dat zinnetje heb je nog nooit gehoord? Ik hoor het al jaren vaak, en steeds vaker nu we knijp komen te zitten. Grote ketens zijn zelfs min of meer voorspelbaar geworden met hun 'uitzonderlijke aanbiedingen'.
Natuurlijk. Ik kócht een kaartje bij de NS en zij zijn degene die ik mag aanspreken als zij hun dienst niet leveren. Maar ik vind het wel een verschil of slecht onderhouden infrastructuur de oorzaak van vertraging is, of een zelfmoord of ongeluk. NS en Prorail zijn als partners één pot nat, voor het gemak. Van buiten komend onheil, zoals óók sneeuwstormen, valt niet te verwijten. Dat NS compensatie aanbiedt, is alleen maar toe te juichen. Wat me opvalt, is de vanzelfsprekendheid waarmee reizigers dat verwachten, soms éisen. Daaraan zijn grenzen.
KPN compenseert. Dan moet je bonnetjes overleggen. Onze schade is niet aantoonbaar. Ze is er wel. Eén van de thuisblijvers kreeg zeer hoge koorts en heeft geprobeerd te bellen voor advies. Moeten we nu de mogelijkheid hebben emotionele schade te claimen? Ik vind van niet. Maar ik vind ook dat KPN helemaal niets had moeten uitkeren. Een veel krachtiger gebaar was geweest de eigenaren van al die telefoons die in die periode in Frankrijk waren, een bloemetje te sturen. Dát had de band met de klant versterkt. Nu niet. Want alles wordt administratief afgewikkeld. Emotieloos.
Steeds slechter worden we in het omgaan met tegenslag. Zelfs gokkers met beleggingen durven het schadevergoeding te eisen. Dat heeft níets te maken met het aanbod, maar álles met de vanzelfsprekendheid dat het met jóuw belang wel goed komt.
Waarom eigenlijk?!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten