Iedere top is conservatief

Sociologen beschreven het fenomeen al járen geleden: organisaties opgetuigd om een bepaald probleem aan te pakken, zullen alles in het spel brengen om dat probleem in stand te houden casu quo hun bestaansrecht. Tijdelijke oplossingen bestaan in de wereld van organisaties eigenlijk niet. Eenmaal tot leven gebracht zijn ze lastig te stoppen.

Het zijn de mensen die lastig zijn te stoppen. Mensen die zich boegbeeld wanen, raken verslaafd aan dat zoeklicht op hen gericht. Bij sommigen kun je dat letterlijk opvatten, maar in de meeste gevallen is het een combinatie van letterlijk en figuurlijk. De aandacht is immers gericht op de organisatie, waaraan jij léiding geeft. Díe combinatie is nog verslavender: ook intern ben je dan de top dog.

Als je maar goed genoeg blijft kijken, zie je die patronen vast wel. De mensen die van de ene commissie, task force of tijdelijke adviesorganisatie naar de andere schuiven. Daarin figureert een redelijk beperkt aantal namen. Mochten er nieuwe namen in 'het circuit' komen, dan is dat niet per sé vanwege hun kennis. Belangrijker zijn de netwerken: wie kent wie.

Het mechanisme is in zijn bedoeling conservatief. Ik vind het dan ook nog steeds enorm komisch te merken dat ook in de wereld van (institutionele) innovatie precies hetzelfde mechanisme werkt. Ga maar eens na: het gros van de 'toonaangevende' innovatie-adviseurs heeft géén innovatie op zijn of haar naam staan. De innovatoren zie en hoor je zelden. Wel de mensen die óver hen spreken.

Hoe sterk dat conservatisme is, is ook terug te zien. Neem de televisie. Een succesvol format wordt bijna niet aangepast, zo lijkt. Jaar in, jaar uit komt het programma terug. Tot het je neus uit komt. Als dat genoeg mensen gebeurt, gaat het programma er tóch aan. Net als een bedrijf kan een programma failliet gaan. En vernieuwen doen we, gelijk de meeste bedrijven, evenmin (al te rigoureus). Dus zien we veel te lang hetzelfde.

Raar?!

Ga maar eens na welke topfunctionarissen - in de hiërarchische betekenis van het woord - in functie(niveau) bewegen. Degenen die pleiten voor innovatie, vernieuwing, flexibiliteit en demotie, zijn gegarandeerd zélf de slechtste voorbeelden van flexibiliteit. In veel gevallen zullen ze zelfs het idee hebben dat het (bedrijfs)succes aan hen persoonlijk kleeft. Bizar.

Dat wordt nog wat: die flexibele arbeidsmarkt. Zullen we over tien jaar nog eens terugkijken wat daarvan voor wie werkelijkheid is geworden en met welk gevolg? Mijn voorspelling? Lees dit blog maar...

Amazons les voor de (thuis)zorg

Van die berichtjes waar je te nonchalant naar keek: Amazon brengt een nieuwe tablet uit. Dat is van dat nieuws wat vooral gadgetfreaks in verrukking kan brengen, stel ik me zo voor. Echte innovaties, zoals Apple's iMac - de computer óp de tafel ín de huiskamer - of de iPhone - een zakcomputer - zijn er niet vaak. En de achterliggende technologische innovaties zijn moeilijk te visualiseren. Of, eerlijk zijn, soms stomweg nog niet begrijpen voor een non-technicus.

Je valt dus snel terug op andere bronnen die die kennis voor jou voorverteren en begrijpelijk presenteren. We zijn koeien, met meerdere magen, die rustig in de zonnige wei liggen te herkauwen op al die informatie. Voor het geval je dacht dat die koeien níet mijmeren of grootse filosofieën ontwikkelen.

Die nieuwe tablet is, vind ik, niet zo woest interessant; op één aspect na. Het is The Verge die me er op wees in z'n eerste artikelen. Amazon biedt de gebruiker van z'n tablet 7x24x365 ondersteuning. Ja, zeg jij nu, dát doen er meer. Dan kun je bellen met een 'gratis' nummer, of een vraag achterlaten in een supportboard. Het antwoord komt vanzelf wel een keer. Niks nieuws, toch?

Toch wel. Want Amazon biedt de gebruiker de optie om binnen 15 seconden contact te hebben met een supportmedewerker, ongeacht tijd of datum. Mayday heet dat, naar de variant van SOS. Die medewerker neemt je Kindle over, kijkt met je mee, en kan op die manier advies geven of problemen oplossen. Ook dat is den techniek die al bestaat. Altijd handig als je oude moeder problemen heeft met haar computer en honderden kilometers, of tientallen meters, verderop woont: Teamviewer en andere kunnen dat, niet altijd met beeld.

Mayday is geen technologisch hoogstandje. Mayday is een organisatorisch hoogstandje. Mayday is een nieuwe stap in klantondersteuning.

We zullen nog moeten afwachten hoe dat zal gaan met Mayday. Kukelt het systeem om als (teveel) gebruikers er gebruik van gaan maken? Zijn de medewerkers echt in staat problemen op te lossen, of zijn het vooral eerstelijns brandjesblussers? Die escaleren immers al vrij snel naar een volgend niveau. En als dát niet permanent beschikbaar.... heb je een dooie mus waarmee je blij moet zijn.

Mayday is wel een goed voorbeeld hoe het zou móeten werken.

Gisteren schreef ik al over apps voor cliënten van de thuiszorg. Veruit de meeste van die apps pretendéren ondersteuning te bieden, maar doen dat feitelijk maar zeer marginaal. Je kunt er afspraken mee plannen. Je kunt er zorgplannen mee inzien. En, inderdaad, er bestaat soms ook de mogelijkheid een videokanaal te openen.

Geen van die apps heeft een paniekknop die in één klap je hele apparaat omzet in een communicatiekanaal. Dat is één. Maar veel relevanter is de vraag welke dienst er eigenlijk wordt geboden. Dat is wat Amazon ons leert.

Als je zo'n optie biedt, moet die ook snel en relevant zijn. Een thuiszorg-app die een lijn opent naar een centralist die daarna eigenlijk niet veel kán, is onzin en werkt niet. De cliënt verwacht húlp en móet dat dan ook krijgen. Dat kan best wel eens betekenen dat een app-aanbieder veel meer moet organiseren dan een app-verkoopkanaal.

Toch maar eens beter nadenken misschien voordat iedereen links en rechts apps gaat (laten!!) maken?!