Zelfs voor een onderneming is het iets menselijks: het leugentje om bestwil. Verklaarbaar ook, want de directeur is een mens. Het management bestaat uit mensen. Voor velen is het eigenbelang het belangrijkst, het bedrijfsbelang dat op zijn beurt wordt vertaald in kosten en baten. Goede bedrijfsvoering leidt tot hogere baten dan de ermee gepaard gaande kosten.
Maar wat te doen als de baten niet omhoog gaan? De consument, de klant kun je niet dwíngen jouw produkt of dienst af te nemen. Dus richt je je op de kosten. Dat is een idee wat ook mooi past in het beeld dat je alleen dat moet aanpakken wat jij zelf kunt beïnvloeden. En dat zijn de kosten, nietwaar?
Nu wordt het interessant.
Op een galei kun je het ritme van de beïnvloeden door de paukenist een sneller of langzamer ritme te laten aangeven. De assemblageband kun je ook sneller of langzamer laten lopen. Door de doelstellingen te verhogen krijg je, als het lukt, meer product voor hetzelfde geld. Grappige redenering, want de kosten dalen feitelijk niet. Het bedrijf krijgt méér produkt(en). Als het probleem is dat klanten die niet willen... dan los je op deze manier niets óp, maar maak je je eigen probleem groter.
Die klanten zijn bijzonder interessant.
De lolligste redenering vind ik nog steeds dat je iets moet maken waarnaar vraag is. Dat is maar zeer ten dele waar. Als dat waar zou zijn, is er haast geen innovatie mogelijk. De klant vráágt niet om nieuwe producten of diensten. Die worden hem aangeboden.
Transparantie, openheid, mondige klanten en eigen verwantwoordelijkheid: zomaar een paar trefwoorden die de regering in de rondte strooit. Het bedrijfsleven reageert daarop met holle termen als 'maatschappelijk verantwoord ondernemen'. Het imago van 'de sociale onderneming met hart voor klant, medewerker en samenleving' is belangrijk geworden.
Maar dat spoort vaak niet met de eerste vier alinea's.
De voorbeelden liggen op straat. De ministers zouden eens moeten gaan nadenken. De (overheids)opdrachtgevers zouden eens moeten nadenken. Als er een aanbesteding wordt open gesteld, is daar haast altijd een enorme lijst minimumvereisten aan bedrijven aan toegevoegd. Minimum jaaromzetten, inzicht in jaarcijfers, overzichten van andere projecten, toestemming tot boekencontrôle (en nog steeds wordt er gesjoemeld).
Maar wat onbreekt, is de vraag naar informatie over personeelsbewegingen.
Steeds vaker hanteren bedrijven een leugen om bestwil. Wat te denken van een bedrijf dat bij het UWV een ontslagaanvraag indient 'omwille van bedrijfseconomische overwegingen'? Blijkbaar gaat het met het bedrijf dus niet zo goed. Sterker, het gaat zó slecht dat er werknemers uit moeten.
Het is blijkbaar een relatief ongevaarlijke weg, want ik hoorde 'm pas geleden wéér. Wat me opvalt, is dat het een uitermate vreemde situatie is. Immers, indien 'de overheid' wéét dat een partij een zwakke broeder is, zou dat bekend moeten kunnen zijn. Het UWV ís overheid en hééft die informatie.
Nu kunnen ondernemers zonder al te veel risico kletspraatjes ophangen om hun personeel te lozen. Het zal mij benieuwen wat er gebeurt als ze weten dat ontslagaanvragen openbaar zijn. Wat de gevolgen zijn als opdrachten gepaard zouden moeten gaan van een verklaring van bijvoorbeeld het UWV. Een verklaring, vergelijkbaar aan die voor goed gedrag, dat het betrokken bedrijf géén aanvragen vanwege bedrijfseconomisch ontwikkelingen heeft gedaan in de voorgaande drie jaar.
Zo'n eis en zo'n register/verklaring is eigenlijk zó vanzelfsprekend. De klant, de opdrachtgever moet toch kunnen nagaan hoe betrouwbaar zijn opdrachtnemer eigenlijk is?
Moet je eens zien hoe snel het aantal aanvragen voor ontslag om deze reden gaat afnemen. Want dát leugentje is dan achterhaald door de waarheid.
Posts tonen met het label uwv. Alle posts tonen
Posts tonen met het label uwv. Alle posts tonen
zondag 5 januari 2014
dinsdag 25 juni 2013
Open brief aan de wethouder Werkgelegenheid
Geachte heer, mevrouw,
U heeft de oplossing zelf in handen. Waarvoor? Laat ik proberen dat uit te leggen.
Naar alle waarschijnlijkheid droomt u 's nachts dat uw gemeente bruist van energie. Voor uw geestesoog ontrolt zich het beeld van een nijver volkje. Enthousiaste ondernemers haasten zich door de straten. Met een tevreden glimlach. De hele stád straalt dat optimisme uit.
De ochtend is dan wat minder. Leiden is in last. Nederland luidt de noodklok. De economische motor hapert, stottert, stagneert. De energie vloeit weg uit uw gemeente.
Wat te doen?
Een belangrijk deel van de oplossing ligt in uw gemeente voor het oprapen. Menskracht die te gebruiken is en die feitelijk al is bekostigd waardoor ze min of meer gratis is.
In Leiden is pas een actieplan gepresenteerd om jongeren aan het werk te krijgen of (bij) te scholen. Dat is allemaal niet bijzonder. Ook niet zo heel bijzonder, maar wél belangrijk om vast te stellen, is dat Leiden en zijn partners een dynamische aanpak kiezen. De jonge werkloze en zijn mogelijkheden zijn leidend. Oplossingen moeten daarbij aansluiten, ook onorthodoxe. Maakt u zich, als bestuurder, geen zorgen dat dat 'u vraagt, wij draaien' wordt in Leiden; de inspanning zal van twee kanten moeten komen.
U beschikt over deskundigheid in uw gemeente, die níet wordt benut. Energie die weglekt en ervaring die verstoft raakt. Waarom die niet aangesproken in het belang van uw lokale economie en van de betrokkenen?
Het eist wel wat lef. Maar 'wie niet waagt, die niet wint' is niet voor niets een wijsheid.
Uw gemeente herbergt een aantal 55plussers, die in de systemen van het UWV zijn terecht gekomen. Mensen waarvan duidelijk is dat het voor hen uitermate moeilijk is weer een plaats te vinden in loondienst. Mensen ook die wel werk- én levenservaring meebrengen. Mensen die niet zo snel meer in paniek raken of onder de indruk. Mensen die kunnen relativeren.
En u weet net zo goed als ik dat dat niet hetzelfde is als 'Ja, maar...'-denken of 'niet met de tijd meegaand'. Ook u weet dat dat een leeftijd-ónafhankelijke mindset is. Of heeft u nooit gehoord van de vroegoude jongere, de antipode van Koos Koets?
Al die energie komt uw richting op. Ná de periode onder de hoede van het UWV zal een fors aantal via IOW of WWB uw verantwoordelijkheid worden. U gaat er een kostenpost bij krijgen de komende jaren.
Een kostenpost?!
Ik zeg: draai het om. U heeft ineens de beschikking over een impulskracht. Als u slim bent en slim opereert, kunt u een stevige zwengel geven aan uw lokale economie.
Waarom geeft u al die oudere werklozen - laten we het beestje bij z'n naam noemen - niet de ruimte om zich maximaal in te zetten? In te zetten voor uw samenleving.
Natuurlijk, het is niet politiek-correct te accepteren dat mensen niet meer in loondienst zullen werken. Maar het ontkennen, is niet alleen het ontkennen van de werkelijkheid; het is ook het doodslaan van energie omdat men wordt verplicht energie te steken in zinloos tijdverdrijf: het met alle geweld vinden van een betaalde baan.
Als u het lef en de visie heeft: waarom zo'n groep niet ontslaan van die verplichting en via individuele gesprekken nagaan waar ze aan de slag kunnen. Niet dwingend, maar hen faciliterend. Voor de een zal dat vrijwilligerswerk zijn en voor de ander het begeleiden van beginnende ondernemers. De een zal ondersteunend kunnen zijn in het onderwijs en de ander een poging willen doen tóch ZZPer te worden. Er zullen ook dure externe adviseurs vervangen kunnen worden.
Maar laat ze dat dan dóen. Zonder de dreiging een uitkering te verliezen of belemmeringen in het aantal uren.
U bent niet voor niets wethouder. Waarom niet met het UWV onderhandelt over het al eerder kunnen inzetten van die groepen? Waarom niet een poging gewaagd het UWV te bewegen te investeren in úw toekomstige medewerkers? Waarom niet de minister overtuigen van een flexibele oplossing voor oudere werkzoekenden die ook nog eens maatschappelijk rendement oplevert? De báten komen uw kant op.
Met vriendelijke groet,
Jan van der Sluis
PS
meneer Jan-Jaap de Haan, wethouder in Leiden,
míj kunt u bellen om dit eens verder uit te werken. En ik ken nog wel mensen in Leiden die geïnteresseerd zijn.
U heeft de oplossing zelf in handen. Waarvoor? Laat ik proberen dat uit te leggen.
Naar alle waarschijnlijkheid droomt u 's nachts dat uw gemeente bruist van energie. Voor uw geestesoog ontrolt zich het beeld van een nijver volkje. Enthousiaste ondernemers haasten zich door de straten. Met een tevreden glimlach. De hele stád straalt dat optimisme uit.
De ochtend is dan wat minder. Leiden is in last. Nederland luidt de noodklok. De economische motor hapert, stottert, stagneert. De energie vloeit weg uit uw gemeente.
Wat te doen?
Een belangrijk deel van de oplossing ligt in uw gemeente voor het oprapen. Menskracht die te gebruiken is en die feitelijk al is bekostigd waardoor ze min of meer gratis is.
In Leiden is pas een actieplan gepresenteerd om jongeren aan het werk te krijgen of (bij) te scholen. Dat is allemaal niet bijzonder. Ook niet zo heel bijzonder, maar wél belangrijk om vast te stellen, is dat Leiden en zijn partners een dynamische aanpak kiezen. De jonge werkloze en zijn mogelijkheden zijn leidend. Oplossingen moeten daarbij aansluiten, ook onorthodoxe. Maakt u zich, als bestuurder, geen zorgen dat dat 'u vraagt, wij draaien' wordt in Leiden; de inspanning zal van twee kanten moeten komen.
U beschikt over deskundigheid in uw gemeente, die níet wordt benut. Energie die weglekt en ervaring die verstoft raakt. Waarom die niet aangesproken in het belang van uw lokale economie en van de betrokkenen?
Het eist wel wat lef. Maar 'wie niet waagt, die niet wint' is niet voor niets een wijsheid.
Uw gemeente herbergt een aantal 55plussers, die in de systemen van het UWV zijn terecht gekomen. Mensen waarvan duidelijk is dat het voor hen uitermate moeilijk is weer een plaats te vinden in loondienst. Mensen ook die wel werk- én levenservaring meebrengen. Mensen die niet zo snel meer in paniek raken of onder de indruk. Mensen die kunnen relativeren.
En u weet net zo goed als ik dat dat niet hetzelfde is als 'Ja, maar...'-denken of 'niet met de tijd meegaand'. Ook u weet dat dat een leeftijd-ónafhankelijke mindset is. Of heeft u nooit gehoord van de vroegoude jongere, de antipode van Koos Koets?
Al die energie komt uw richting op. Ná de periode onder de hoede van het UWV zal een fors aantal via IOW of WWB uw verantwoordelijkheid worden. U gaat er een kostenpost bij krijgen de komende jaren.
Een kostenpost?!
Ik zeg: draai het om. U heeft ineens de beschikking over een impulskracht. Als u slim bent en slim opereert, kunt u een stevige zwengel geven aan uw lokale economie.
Waarom geeft u al die oudere werklozen - laten we het beestje bij z'n naam noemen - niet de ruimte om zich maximaal in te zetten? In te zetten voor uw samenleving.
Natuurlijk, het is niet politiek-correct te accepteren dat mensen niet meer in loondienst zullen werken. Maar het ontkennen, is niet alleen het ontkennen van de werkelijkheid; het is ook het doodslaan van energie omdat men wordt verplicht energie te steken in zinloos tijdverdrijf: het met alle geweld vinden van een betaalde baan.
Als u het lef en de visie heeft: waarom zo'n groep niet ontslaan van die verplichting en via individuele gesprekken nagaan waar ze aan de slag kunnen. Niet dwingend, maar hen faciliterend. Voor de een zal dat vrijwilligerswerk zijn en voor de ander het begeleiden van beginnende ondernemers. De een zal ondersteunend kunnen zijn in het onderwijs en de ander een poging willen doen tóch ZZPer te worden. Er zullen ook dure externe adviseurs vervangen kunnen worden.
Maar laat ze dat dan dóen. Zonder de dreiging een uitkering te verliezen of belemmeringen in het aantal uren.
U bent niet voor niets wethouder. Waarom niet met het UWV onderhandelt over het al eerder kunnen inzetten van die groepen? Waarom niet een poging gewaagd het UWV te bewegen te investeren in úw toekomstige medewerkers? Waarom niet de minister overtuigen van een flexibele oplossing voor oudere werkzoekenden die ook nog eens maatschappelijk rendement oplevert? De báten komen uw kant op.
Met vriendelijke groet,
Jan van der Sluis
PS
meneer Jan-Jaap de Haan, wethouder in Leiden,
míj kunt u bellen om dit eens verder uit te werken. En ik ken nog wel mensen in Leiden die geïnteresseerd zijn.
maandag 3 juni 2013
U bent 094######
Van een persoonlijke benadering heeft de overheid weinig kaas gegeten. Het zal vast zo zijn dat men het wel probéért, maar het lukt zelden tot nooit.
Het idiote is dat als excuus vaak wordt aangedragen dat 'de systemen' iets niet kunnen. Die zijn bijvoorbeeld niet in staat een brief te voorzien van een 'meneer' of 'mevrouw'. Of 'ze', de systemen, doen het fout. Of van die brieven die 'automatisch zijn opgesteld en dientengevolge niet ondertekend'. Laten we elkaar geen mietje noemen: na al die járen aandacht voor de klantvriendelijke communicatie lukt dat de meeste overheidsorganisaties nog steeds niet. De enige die er garen bij spinnen zijn de adviesclubs en trainers die maar blijven beweren dat het echt wel kan.
Het kan ook. Maar dan zal eerst dat verschrikkelijke 'belangrijk vinden van de eigen organisatie' overboord moeten. Zolang je computers en computersystemen inzet om de eigen ínterne organisatie te verbeteren, dien je je gedeisd te houden als het gaat over 'klantvriendelijkheid'. Dát is voor jou immers een hinderblok. Daar mogen nogal wat mensen op gaan kauwen. Het is wel waar.
Een klantvriendelijke aanpak betekent dat ook alles wordt gebaseerd op de klant en zijn belang. En of die klant een echte klant is, of een patiënt dan wel burger aan een verplicht loket maakt geen bal uit voor het principe. Dat betekent dat organisaties die niet vanuit die positie kunnen, willen of mógen starten, dat ook niet moeten pretenderen. Sommige overheidsdiensten zíjn helemaal niet klantvriendelijk. Het enige wat ze kunnen doen - en de Belastingdienst heeft dat goed in de smiezen - is het contact of de transactie aangenamer maken, de pijn verzachten, de pil vergulden.
Daar knelt nog wel het een en ander: in die verhouding tot de afnemer. Daarin kun je ook niet alle overheden en alle overheidsdiensten over één kam scheren. Zo zijn veel publieksdiensten onderhevig aan wet- en regelgeving, hoe je het ook wendt of keert. Dat zegt echter weer niets over de service-gerichtheid: openingstijden, vriendelijkheid, gemak. En ook als bestaande regels moeten worden tóegepast, is er wel degelijk ruimte.
Kijk. Dát is dus waarom het gaat. Wordt in situaties waarin er ruimte ís, ook ruimte gebóden? In het belang van de afnemer! Je mag en kunt het vergelijken met een bedrijf als HEMA. Voor mij is dat nog steeds hét voorbeeld van 'verkopen'. Kopen is daar, zoals overal, geen probleem. Maar terugbrengen is daar óók geen probleem. Of dat uit maakt? Uiteraard. Ik durf te wedden dat er meer wordt gekocht in de veronderstelling dat wellicht toch weer terug te brengen en dat uiteindelijk toch niet te doen. Het imago van zo'n bedrijf is dat je ze kunt vertrouwen, óók als je niet tevreden bent. Ze nemen je immers serieus.
Vandaag kreeg ik bericht van UWV. Over de vorm waarin en de tijd die het soms kost om bíj zo'n bericht te komen, ga ik het maar niet hebben. Maar wel over het effect. Want, UWV, dat is, ondanks enorme investeringen in klantvriendelijkheidstrainingen als De Buitenwereld, geen best effect.
Op 1 juni 2012 schoof ik de WW in en op 3 juni 2013 stuurt UWV me dit:
Zo maak je dus van mensen nummers. Het bericht komt plompverloren. Er is geen enkele indicatie dat men ook maar enigszins is geïnteresseerd is in míjn behoefte aan menselijk contact. Nee, de regel - maximaal één jaar - wordt toegepast. Overigens is het bestaan van die regel me pas nu duidelijk geworden.
Niet dat ik veel verschil zal merken. Zonder mijn werkcoach tekort te willen doen - die probeerde me in elk geval op te peppen en te stimuleren actief te blijven: dat 'intensieve' bestaat uit twee gesprekken in dat jaar. Gesprekken die, door omstandigheden, zo'n vijftien minuten duurden. Toch zal ik m'n werkcoach missen. Alleen al de wetenschap dat die persóón er is, is belangrijk. De deur platlopen, is voor een 58jarige niet nodig. Inmiddels weten we het wel: weinig kansen op werk en vooral zorgen dat je actief blijft en netwerkt.
Wat me toch wel irriteert, is dat UWV de indruk wekt 'intensief te hebben begeleid'. Niet, dus. Daarmee krijg je het gevoel te maken met iets of iemand die niet weet waarover-i het heeft. 'Gaat dit over mij?' Dat ik niet eens met een handdruk afscheid heb kunnen nemen van iemand die ik dan wel 'maar' twee keer sprak, vind ik evenmin chique. Het straalt allemaal desinteresse uit. Het systeem zegt dat dit het was.
Het is de makke van de situatie: een snel oplopende werkloosheid, een slecht functionerend computersysteem, een krimpend personeelsbestand, een heroriënterende organisatie. Dat maakt het niet makkelijker. Daar heb je dan ook maar begrip voor te hebben (vind ik). Maar tegelijk is er wel de klant, die in dit geval ook nog eens inkomensafhankelijk is. En juist dán is aandacht voor die klant het belangrijkst. Zoek maar eens naar de term hostmanship. Hostmanship duidt een dienstbaarheid aan die veel verder gaat dan een vriendelijke receptionist: het is het serieus nemen van de klant als klant.
De klant als klánt. Dat staat er.
Het idiote is dat als excuus vaak wordt aangedragen dat 'de systemen' iets niet kunnen. Die zijn bijvoorbeeld niet in staat een brief te voorzien van een 'meneer' of 'mevrouw'. Of 'ze', de systemen, doen het fout. Of van die brieven die 'automatisch zijn opgesteld en dientengevolge niet ondertekend'. Laten we elkaar geen mietje noemen: na al die járen aandacht voor de klantvriendelijke communicatie lukt dat de meeste overheidsorganisaties nog steeds niet. De enige die er garen bij spinnen zijn de adviesclubs en trainers die maar blijven beweren dat het echt wel kan.
Het kan ook. Maar dan zal eerst dat verschrikkelijke 'belangrijk vinden van de eigen organisatie' overboord moeten. Zolang je computers en computersystemen inzet om de eigen ínterne organisatie te verbeteren, dien je je gedeisd te houden als het gaat over 'klantvriendelijkheid'. Dát is voor jou immers een hinderblok. Daar mogen nogal wat mensen op gaan kauwen. Het is wel waar.
Een klantvriendelijke aanpak betekent dat ook alles wordt gebaseerd op de klant en zijn belang. En of die klant een echte klant is, of een patiënt dan wel burger aan een verplicht loket maakt geen bal uit voor het principe. Dat betekent dat organisaties die niet vanuit die positie kunnen, willen of mógen starten, dat ook niet moeten pretenderen. Sommige overheidsdiensten zíjn helemaal niet klantvriendelijk. Het enige wat ze kunnen doen - en de Belastingdienst heeft dat goed in de smiezen - is het contact of de transactie aangenamer maken, de pijn verzachten, de pil vergulden.
Daar knelt nog wel het een en ander: in die verhouding tot de afnemer. Daarin kun je ook niet alle overheden en alle overheidsdiensten over één kam scheren. Zo zijn veel publieksdiensten onderhevig aan wet- en regelgeving, hoe je het ook wendt of keert. Dat zegt echter weer niets over de service-gerichtheid: openingstijden, vriendelijkheid, gemak. En ook als bestaande regels moeten worden tóegepast, is er wel degelijk ruimte.
Kijk. Dát is dus waarom het gaat. Wordt in situaties waarin er ruimte ís, ook ruimte gebóden? In het belang van de afnemer! Je mag en kunt het vergelijken met een bedrijf als HEMA. Voor mij is dat nog steeds hét voorbeeld van 'verkopen'. Kopen is daar, zoals overal, geen probleem. Maar terugbrengen is daar óók geen probleem. Of dat uit maakt? Uiteraard. Ik durf te wedden dat er meer wordt gekocht in de veronderstelling dat wellicht toch weer terug te brengen en dat uiteindelijk toch niet te doen. Het imago van zo'n bedrijf is dat je ze kunt vertrouwen, óók als je niet tevreden bent. Ze nemen je immers serieus.
Vandaag kreeg ik bericht van UWV. Over de vorm waarin en de tijd die het soms kost om bíj zo'n bericht te komen, ga ik het maar niet hebben. Maar wel over het effect. Want, UWV, dat is, ondanks enorme investeringen in klantvriendelijkheidstrainingen als De Buitenwereld, geen best effect.
Op 1 juni 2012 schoof ik de WW in en op 3 juni 2013 stuurt UWV me dit:
U bent ingeschreven als werkzoekende bij het UWV werkbedrijf en u heeft daar een vast contactpersoon die waar mogelijk digitaal met u communiceert; bv uw vragen en opmerkingen worden via de werkmap beantwoord. U hebt nu langer dan een jaar WW. De intensieve begeleiding van een vaste werkcoach is maximaal een jaar.
M.iv heden worden uw vragen en opmerkingen niet meer behandeld door uw vaste contactpersoon maar door een e-coach. De e-coach is een ervaren werkcoach die al uw vragen en opmerkingen kan beantwoorden.
Indien u al gebruik maakt van ons digitale communicatiemiddel (Werkm@p) zal er voor u weinig veranderen.
(...)
Zo maak je dus van mensen nummers. Het bericht komt plompverloren. Er is geen enkele indicatie dat men ook maar enigszins is geïnteresseerd is in míjn behoefte aan menselijk contact. Nee, de regel - maximaal één jaar - wordt toegepast. Overigens is het bestaan van die regel me pas nu duidelijk geworden.
Niet dat ik veel verschil zal merken. Zonder mijn werkcoach tekort te willen doen - die probeerde me in elk geval op te peppen en te stimuleren actief te blijven: dat 'intensieve' bestaat uit twee gesprekken in dat jaar. Gesprekken die, door omstandigheden, zo'n vijftien minuten duurden. Toch zal ik m'n werkcoach missen. Alleen al de wetenschap dat die persóón er is, is belangrijk. De deur platlopen, is voor een 58jarige niet nodig. Inmiddels weten we het wel: weinig kansen op werk en vooral zorgen dat je actief blijft en netwerkt.
Wat me toch wel irriteert, is dat UWV de indruk wekt 'intensief te hebben begeleid'. Niet, dus. Daarmee krijg je het gevoel te maken met iets of iemand die niet weet waarover-i het heeft. 'Gaat dit over mij?' Dat ik niet eens met een handdruk afscheid heb kunnen nemen van iemand die ik dan wel 'maar' twee keer sprak, vind ik evenmin chique. Het straalt allemaal desinteresse uit. Het systeem zegt dat dit het was.
Het is de makke van de situatie: een snel oplopende werkloosheid, een slecht functionerend computersysteem, een krimpend personeelsbestand, een heroriënterende organisatie. Dat maakt het niet makkelijker. Daar heb je dan ook maar begrip voor te hebben (vind ik). Maar tegelijk is er wel de klant, die in dit geval ook nog eens inkomensafhankelijk is. En juist dán is aandacht voor die klant het belangrijkst. Zoek maar eens naar de term hostmanship. Hostmanship duidt een dienstbaarheid aan die veel verder gaat dan een vriendelijke receptionist: het is het serieus nemen van de klant als klant.
De klant als klánt. Dat staat er.
woensdag 4 juli 2012
De hulp is grátis, hoor
Vandaag ben ik een nieuw initiatief begonnen. Na toch wel 30 seconden nadenken. In de trein. Omdat ik dacht 'dat het moest'.
Om een uur of 13.40 tweette ik:
Het trof me al eerder. Het gebrek aan menselijk contact. Waarom zouden we dat niet als Onderlinge Hulp zelf organiseren? De overheid wil toch sterkere steunstructuren? Wil toch zelfredzame burgers?
Laten we daarmee dan 's beginnen.
Het is geen geintje. Ik merk zélf dat die behoefte aan fysiek menselijk contact bestaat. Tot een paar weken terug dacht ik uniek te zijn: dat slechts weinigen er last van hebben.
Hoe je er naast kunt zitten. Er blijkt een gróte behoefte te zijn aan contact, zeker en vooral in de eerste maanden. Het is een standaardfase in een rouwproces. Veel behoefte emoties 'weg te praten' en veel behoefte aan richtingaanwijzers in de nieuwe situatie.
Daar móet dus iets gebeuren. Zeker als je je realiseert dat overheden zich steeds meer terugtrekken onder het mom van 'innovatieve dienstverlening'. Dat kun je ook ánders zien.
Wat rest, is een desolaat landschap waar, vanachter veilige loketten, wordt gekeken hoe uitkeringsgerechtigden overeind blijven. Een helpende hand bestaat uit niet anders dan roepen: "deze kant op". Hóe je dat voor elkaar bokst op die enorme vlakte, is aan jou.
Maar dat is afhankelijkheidsdenken. Want op die vlakte zijn meer mensen. En die kunnen sámen een nieuw, sterker organisme vormen.
Dat is wat wordt beoogd met mijn oproep.
Laat onderlinge hulp ontstaan. Ga bij elkaar thúis langs. Zet je voordeur open voor lotgenoten die sociale contacten zoeken. Ga zelf langs bij anderen om je isolement te doorbreken. Laat je leiden door je eigen goeddunken. En laat je beïnvloeden door ideeën en netwerken van anderen.
Het is geen professionele hulp in de vorm van duur, geaccrediteerd, gecertificeerd of anderszins moeilijk toegankelijk daardoor. Het is gewoon intermenselijk contact. En uiteindelijk, óók in die dure trajecten, is dát waarom het draait.
En dat is in grote hoeveelheden gratis beschikbaar. Als je erom vraagt. En als je het aanbiedt.
vrijdag 22 juni 2012
Hoe moeilijk is 't?
Vreemd staaltje van twee uitersten, uit één organisatie nog wel.
Afgelopen vrijdag ben ik gebeld door het UWV: mijn werkloosheidsuitkering is toegekend. Om een en ander te verifiëren en mij te informeren, belde een medewerker mij. Prima zaak, want het maakt nogal uit voor je reactie of je plompverloren een brief op de deurmat vindt of een mens te spreken krijgt.
Mijn uitkeringsbeschikking, zo zei hij, zou de dag erop of anders maandag – je weet het nooit zeker met de post vandaag de dag – arriveren. De uitkering zou die vrijdag betaalbaar worden gesteld, maar ik moest rekening houden met een verwerkingstijd bij de bank van een dag of twee, drie. Na een controle van geboortedatum en bankrekeningnummer werd ik nog geattendeerd op de verplichting werk te zoeken en door te geven als er iets veranderde in werk of inkomen. Alhoewel hij overduidelijk geregeld dit soort van gesprekken voerde en er routineus doorheen ging, nam hij met een vriendelijk ‘succes met het vinden van werk’ afscheid.
Mijn uitkeringsbeschikking, zo zei hij, zou de dag erop of anders maandag – je weet het nooit zeker met de post vandaag de dag – arriveren. De uitkering zou die vrijdag betaalbaar worden gesteld, maar ik moest rekening houden met een verwerkingstijd bij de bank van een dag of twee, drie. Na een controle van geboortedatum en bankrekeningnummer werd ik nog geattendeerd op de verplichting werk te zoeken en door te geven als er iets veranderde in werk of inkomen. Alhoewel hij overduidelijk geregeld dit soort van gesprekken voerde en er routineus doorheen ging, nam hij met een vriendelijk ‘succes met het vinden van werk’ afscheid.
Een dag later plofte de brief van het UWV op de mat.
En die was dus diametraal anders. Goed, de informatie klopt. Dat is het probleem niet. Maar de brief is zó onleesbaar en vooral klantontvriendelijk.
Het UWV is nu voor mij een belangrijke bron van inkomsten. En zoals je – ik althans – bij een werkgever op de loonstrookje meteen kijkt naar het netto-bedrag, zo zoek je dat ook meteen op bij een WW-uitkering. Hoeveel krijg ik per maand?
Het UWV is nu voor mij een belangrijke bron van inkomsten. En zoals je – ik althans – bij een werkgever op de loonstrookje meteen kijkt naar het netto-bedrag, zo zoek je dat ook meteen op bij een WW-uitkering. Hoeveel krijg ik per maand?
Dat staat er dus niet op.
Wat er wel op staat, is dat ik een x-aantal uren werkte, dat mijn inkomen x hoog was en dat ik nu een uitkering van x euro. Per dag. En daarvan houdt UWV nog een percentage in als reservering voor vakantiegeld in mei. Ook wordt meegedeeld dat men per voer weken, achteraf, uitbetaald en dat er dus geen vaste uitbetalingsdatum per maand is. Allemaal noodzakelijke infomatie. Maar geen enkele indicatie van een nettobedrag per vier weken, of van een brutobedrag. Daarvoor word ik verwezen naar Mijn UWV waar ik, met DigiD, toegang heb tot mijn uitkeringsspecificatie. Op de dag van betaling. Dat was gisteren.
Niks van het beloofde. Op Mijn UWV is niets anders te vinden dan de melding dat ik me nu moet aanmelden voor de Berichtenbox van de overheid. Weer met DigiD, en handig, want je hebt meteen ook een digitaal berichtenkanaal met andere overheden. Dat blijken diverse gemeenten en bijvoorbeeld de Belastingdienst te zijn. En die zijn al aangevinkt. In principe kan ik nu berichten ontvangen van ondermeer enkele noordelijke gemeenten. Niet dat ik daarmee enige relatie heb, maar ze waren al aangevinkt. En ik ben nogal nieuwsgierig.
Vandaag bleek Mijn UWV tot halverwege de middag een storing te hebben. Helemaal onbereikbaar. Als je vandaag dus wilde weten hoe hoog je uitkering is, zoals ik, dan had je pech en was het wachten geblazen.
Maar dat werd beloond. Met een uitkeringsspecificatie. Die zo duidelijk is dat je daarover ook weer moet bellen. En gelukkig is er een waterscheiding bij het UWV: ook nu weer was de mens aan de telefoon véél klantvriendelijker dan de software annex brievenopsteller/webformulier-ontwerper.
Want wat blijkt: op de specificatie staat dat de betaling gaat over de periode vanaf 28 mei tot 18 juni. Dat zijn drie weken en dan krijg ik echt heel veel minder dan uitgerekend. De dame aan de telefoon legt uit dat “UWV daarmee bedoelt: de wéék vanaf 28 mei. In uw geval tellen we vanaf 1 juni, want toen werd u officieel werkloos.” Ik blijk de werkdágen te moeten tellen tot 18 juni – dat zijn er elf – en dat te vermenigvuldigen met het bruto-uitkeringsbedrag per dag. Want dát staat in de brief. Ik ga er maar van uit dat de aftrekposten kloppen. In dat geval komt de berekening aardig in de buurt van wat de rekenmodules op het Internet – ook die van het UWV zelf – opleverden. Dan zou ik nu ongeveer de helft hebben gekregen voor inderdaad iets meer dan twee weken. Maar je zit met bonkend hart te stressen voordat je zo ver bent. Zo moeilijk kan heldere communicatie toch niet zijn.
Want wat blijkt: op de specificatie staat dat de betaling gaat over de periode vanaf 28 mei tot 18 juni. Dat zijn drie weken en dan krijg ik echt heel veel minder dan uitgerekend. De dame aan de telefoon legt uit dat “UWV daarmee bedoelt: de wéék vanaf 28 mei. In uw geval tellen we vanaf 1 juni, want toen werd u officieel werkloos.” Ik blijk de werkdágen te moeten tellen tot 18 juni – dat zijn er elf – en dat te vermenigvuldigen met het bruto-uitkeringsbedrag per dag. Want dát staat in de brief. Ik ga er maar van uit dat de aftrekposten kloppen. In dat geval komt de berekening aardig in de buurt van wat de rekenmodules op het Internet – ook die van het UWV zelf – opleverden. Dan zou ik nu ongeveer de helft hebben gekregen voor inderdaad iets meer dan twee weken. Maar je zit met bonkend hart te stressen voordat je zo ver bent. Zo moeilijk kan heldere communicatie toch niet zijn.
Woensdag word ik terug gebeld of ik het bij het juiste eind heb. Ik ga er van uit van wel. Maar een beetje heel veel meer inlevingsvermogen in de informatiebehoefte van je klanten zou geen overbodige luxe zijn. De ménsen bij UWV die klantkontakten hebben, wekken de indruk dat wél te weten.
Abonneren op:
Posts (Atom)