Wandelroutes, door een ziekenhuis.

De afgelopen weken mocht ik weer 'ns een paar ziekenhuizen bezoeken (voor artikelen, voor 't geval je je afvraagt waarvoor).

Als je een ziekenhuis bezoekt, vraag je je af wat daaraan eigenlijk zo bijzonder is. Het zijn vaak grote gebouwen. Er komen veel mensen en er werken veel mensen. Afdelingen hebben ze ook.

Dat zou ook de beschrijving kunnen zijn van een willekeurig grote organisatie. Het grote verschil is dat de kans klein is dat daar mensen door de gangen gaan met witte jassen en met medicijnkarren. Ook zullen in een willekeurig kantoor niet veel mensen in pyama's worden aangetroffen.

En toch zijn ziekenhuizen blijkbaar héél anders.

In ziekenhuizen lijkt men er van uit te gaan dat we allemaal een oriëntatievermogen van een kapotte postduif hebben. Ze hebben daar vaak zélf het idee dat het onmogelijk is je weg te vinden. En dus doen ze allemaal een poging het de bezoeker zo eenvoudig mogelijk te maken de weg naar de juiste plek te vinden.

De leukste versie, vind ik, is die met de gekleurde lijnen. Dat je bij de patiëntenbalie begint met een hele hoop gekleurde lijntjes op de vloer en dan "de route Oranje" moet volgen naar de afdeling Bloedafname. Of, ander ziekenhuis, verdieping 3, blauw. Ook een heldere aanduiding. Het is vast klantvriendelijk bedoelt: "Als u hier de rode lijn gaat volgen, komt u vanzelf op de Kraamafdeling". Ik vind het uitermate ónvriendelijk.

Nu kom ik niet váák in een ziekenhuis. Maar als ik er ben, verbaast me dat concept van routes iedere keer weer. Niet alleen gebruik ik het haast niet - dat gekleurde lijntjes volgen, heeft iets debiliserends - ik vraag me ook af hoe ze dat zouden doen in een andere context. Er lopen minder mensen rond; maar zou een gemeentehuis of een groot consultancykantoor ook gebruik moeten maken van route-aanduiding door het pand?

En ga nu niet vertellen dat dat niet hoeft omdat daar niet zoveel mensen door het kantoor lopen. Of ik door een ziekenhuis loop, een gemeentekantoor of een consultancybedrijf: ík loop daar als individu.

De slimmerik zal nu wijzen op alle ervaring die is opgedaan met routeaanduidingen op vliegvelden, trein- en metrostations. Helemaal gelijk. En we hebben inderdaad een iconische ontwerper van informatiesystemen, zoals routes: Paul Mijksenaar. Prachtige dingen gemaakt en slimme ideeën ontwikkeld.

Maar wel om verkeersstrómen te reguleren.

Een individu lijkt me geen verkeersstróóm, maar een verkeerselement. Dat een ziekenhuis een helder systeem in gebruik heeft om 'menigten in paniek' snel het pand uit te leiden, lijkt me buiten kijf te moeten staan. Dat zou ieder gebouw moeten hebben. Een popconcertzaal kan ook iets hebben aan een route. Daar, immers, gaan veel mensen naar één plek op één moment.

Laten we maar wel uitgaan van een overzichtelijk pand. Zo eentje waarvan de bezoeker zich een beeld kan vormen, een mental map. Is het gebouw zó onoverzichtelijk dat dat niet (goed) lukt, dán is een kleurige draad wellicht handig. Maar, let wel, dan is het gebouwontwerp het probleem.

In alle andere gevallen is maar de vraag hoeveel moeite je moet doen. Zou een bezoeker echt niet in staat zijn kamer 10.47 te vinden, als je erbij zegt dat dat op de tiende verdieping is (en je dáár aangeeft links- of rechtsaf)?

Mij lijkt dat toch vrij logisch. Want als het zo is, dat we die kleurpotloodlijnen nodig hebben: waarom kunnen we dan wel onze weg vinden van A naar B? Wellicht niet via de snelste weg, maar er kómen doen we (uitzonderingen daargelaten).

Je ziet ze op andere plaats niet veel (nooit?!). Dus wat is er zo uitzonderlijk aan een ziekenhuis?!

In deze put verdwijnt in Leiden geld

Net als zowat iedere gemeente worstelt ook Leiden met 'zijn' verkeer. Hoe dat in goede banen te leiden? Hoe de stad leefbaar te houden voor iedereen? Iedere ouder weet dat je niet álle kinderen tevreden kunt stellen. In de stad geldt precies hetzelfde: het wringt.

Over de overheid en ambtenaren gaat de beeldspraak rond dat die alleen maar bezig zijn werk voor zichzelf te scheppen door problemen te máken. Problemen die er voordien niet waren.

Wat mij betreft, heeft er altijd een kern van waarheid in die beeldspraken gezeten. Maar niet exclusief voor overheden. Iedere grotere organisatie zal daaraan gaan leiden: traagheid en fouten. Waar succes bij mensen makkelijk leidt tot onfeilbaarheidsdenken, zo denken grote organisaties haast onkwetsbaar het bij het rechte eind te hebben. Maar ook zij blijven niet de jonge goden uit hun jeugd, maar steeds strammere organisaties met coördinatieproblemen.

Dat kan leiden tot vreemde situaties.

Leiden heeft een aantal verkeersaders. Die móeten uiteraard aangepakt, want iedere overheid is permanent bezig met 'mobiliteit'. Leiden dus ook, want we willen niet achterblijven.

Eén van die aders werd altijd gezien als een gevaarlijke weg; voor overstekend langzaam verkeer met name. En dus werd er een plan gemaakt en uitgevoerd. Voor een periode van enkele jaren werd de oostkant van de stad omgetoverd in een woestenij. Het was de natuurlijke omgeving van graafmachines en zware bouwmachines. Omwonenden, fietsers, voetgangers, doorgaande autoverkeer: voor hen was de omgeving haast vijandig.

Maar na jaren ligt-i er dan. Een nieuwe weg met twee tunnelducten, van die constructies die halfverdiept zijn uitgevoerd en nu tussen tunnel en viaduct balanceren. Eén van de twee moet de groene verbinding zijn tussen de buitenwijk en de binnenstad. Een voet- en een fietspad en veel groen markeren het kunstwerk. De andere is zijn tegenpool. Die moet bebouwd gaan worden.

Nu is de redenering dat de weg voorzien moet zijn van een snelle en veilige verbinding tussen de stadsdelen. Voorheen moesten de bewoners zich behelpen met gelijkvloerse kruisingen en stoplichten. En, inderdaad, dodelijke slachtoffers als gevolg van ongeduld en levensgevaarlijk oversteken. Dat is iets wat niemand zal betwisten.

Nu liggen de tunnelducten er. De groene kent een mooie glooiende aanloop voor fietsers. Als je daaraan begint, zie je in de verte je doel: de oversteek. Maar die is dan nog heel ver weg. De andere maakt goede kans op de nationale titel Kunstwerk Dat Nooit Gereed Kwam. Niets daar is klaar. De situatie is onveilig en rommelig. Over de weg ligt de tunnelbak. Met daarop betonnen liggers. Dat alles ligt er al meer dan een jaar zo bij. En het gerucht doet de ronde dat er helemaal niet gebouwd kán worden op de tunnelbak: te lichte constructie.

Het hele kleine beetje ongeloof dat ik had in zotte beslissingen van een overheid, is vandaag de bodem ingeslagen. Echt, ze zíjn gek. Leiden smijt met geld.

Vandaag was de weg deels afgezet en aan het eind van de dag wisten we waarom. Halverwege de twee nieuwe, veilige oversteken is een derde gemaakt.

Op precies dezelfde plek als één van de vorige gevaarlijk is een gelijkvloerse, met stoplichten beveiligde oversteekplaats in aanleg! Hoe bedénk je het.

Jaren werk, investeren en voor gebruikers ellende is de situatie nu zo dat er nog steeds evenveel stoplichten staan en de veiligheid slechts marginaal is verbeterd. Leiden heeft hiermee níets gewonnen.

Eigenlijk ben ik nu wel benieuwd naar de verklaringen voor dit hele proces en dit resultaat. Heeft er nu werkelijk níemand naar de gebruikers - overstekende voetgangers en fietsers - gekeken en geluisterd?! Of denken planners nu echt dat voetgangers tweemaal honderd meter omlopen om veilig over te steken? Als we weten dat een paar meter naar een oversteekplaats al teveel is gevraagd?

Met de oversteekplaats heeft Leiden dan wel de wens van gebruikers gehonoreerd, maar tegelijk ook een certificaat van Mislukt Onvermogen voor dit project afgegeven. Dat is gewoon mislukt.

Het volgende project gaat binnenkort beginnen: de Rijnlandroute, de verbinding tussen A44 en A4. Nog groter, nog complexer.

De samenleving verlangzaamt

Hij moest rechtsaf een steeg in, omdat daar de ingang voor de parkeergarage is. Hij deed dat zorgvuldig. Altijd goed kijken of je geen fietsers de weg afrijdt. Je weet niet zeker of er niet eentje naast je auto rijdt. Zeker niet in deze stad, een stad vol fietsers. En zeker niet vandaag: marktdag en dus drukker en ook volbepakte fietsen. Gelukkig is het droog.

Wij stonden aan de overkant van de weg. Inderdaad, volbeladen fietsen omdat we nét van de zaterdagse markt kwamen.
De Leidse binnenstad is dan een bonte verzameling van mensen: stadsbewoners en toeristen - en voor beide groepen heeft 'de markt bezoeken' een andere betekenis -, alleengaanden en gezinnen, mensen die denken dat de markt erg ruim is - en de fiets meenemen de drukte in - en zij die vinden dat volgorde niet van belang is - de alom gehate 'voordringers'.

Dat krioelt allemaal door elkaar. Soms gaat het bijna mis. Soms gaat het echt mis. Meestal lukt het het gros toch om zonder kleerscheuren uit 'het rondje markt' tevoorschijn te komen.

Maar die meneer die afsloeg, zette me aan het denken.

Je hebt vast de krant gelezen. Een van de nieuwste ideeën is dat we moeten gaan sparen voor onze eigen zorg als we oud worden, want er komen teveel ouderen om het allemaal nog betaalbaar te houden. Het CBS meldt in 2006 al:

Tussen nu en 2038 zal het aantal 65-plussers toenemen van 2,4 naar 4,3 miljoen. Een kwart van de 17 miljoen Nederlanders is dan 65 jaar of ouder.

Over dat - naar mijn mening onzalige en ondoordachte - plan moeten we het maar niet hebben. Anderen hebben daarover al voldoende gezegd.



Wat ik me wel afvraag, is of we ook doorhebben hoe de invloed van dat 'ouder worden' zal zijn.

Wellicht heb jij dat ook gehad: maar toen ik een jaar of 16-17 was, had ik het beeld van bejaarden als zittend in een schommelstoel met een boek en een pijpje in de mond (ik ben een man, vandaar). Dat dat beeld niet klopt, kan iedereen in de ouderenzorg je vertellen. Maar ook als je ouders hebt die hoogbejaard worden, kún je meemaken dat je je eigen beeld moet aanpassen. Ouder worden is alleen leuk als je gezond en onafhankelijk blijft.
Van de andere kant, die van de samenleving, bekeken, is er echter ook een effect. Oudere mensen zíjn, grosso modo, cognitief en fysiek anders dan jongeren. Niet alleen zullen zij bijvoorbeeld een heel ander referentiekader hebben, maar ook - ondanks innovatieve interventies - worden geconfronteerd met slechter zicht of met verslechterde fijne motoriek. In een wereld waarin financiële mogelijkheden de kwaliteit van leven gaan bepalen, zal een grote groep mensen 'op de klassieke manier' oud worden: redelijk gebrekkig.

Ontwerpers van diensten, maar ook van applicaties, zullen zich rekenschap moeten geven van effecten van veroudering. Effecten die te maken zullen hebben met 'vertraging'. Want als er één ding is wat die oudere meneer duidelijk maakte, is dat alles trager gaat: de bocht nemen ging met een slakkegangetje. En denk maar niet dat de andere weggebruikers daar rekening mee wensten te houden. Toeterend maakten ze dat wel duidelijk. En dat terwijl er steeds meer mensen van de leeftijd van die meneer zullen gaan komen. En de wereld zeer waarschijnlijk zal gaan vertragen, verlangzamen. Of je wilt of niet.

Hoe moeilijk is 't?

Vreemd staaltje van twee uitersten, uit één organisatie nog wel.

Afgelopen vrijdag ben ik gebeld door het UWV: mijn werkloosheidsuitkering is toegekend. Om een en ander te verifiëren en mij te informeren, belde een medewerker mij. Prima zaak, want het maakt nogal uit voor je reactie of je plompverloren een brief op de deurmat vindt of een mens te spreken krijgt.
Mijn uitkeringsbeschikking, zo zei hij, zou de dag erop of anders maandag – je weet het nooit zeker met de post vandaag de dag – arriveren. De uitkering zou die vrijdag betaalbaar worden gesteld, maar ik moest rekening houden met een verwerkingstijd bij de bank van een dag of twee, drie. Na een controle van geboortedatum en bankrekeningnummer werd ik nog geattendeerd op de verplichting werk te zoeken en door te geven als er iets veranderde in werk of inkomen. Alhoewel hij overduidelijk geregeld dit soort van gesprekken voerde en er routineus doorheen ging, nam hij met een vriendelijk ‘succes met het vinden van werk’ afscheid.

Een dag later plofte de brief van het UWV op de mat.

En die was dus diametraal anders. Goed, de informatie klopt. Dat is het probleem niet. Maar de brief is zó onleesbaar en vooral klantontvriendelijk.
Het UWV is nu voor mij een belangrijke bron van inkomsten. En zoals je – ik althans – bij een werkgever op de loonstrookje meteen kijkt naar het netto-bedrag, zo zoek je dat ook meteen op bij een WW-uitkering. Hoeveel krijg ik per maand?

Dat staat er dus niet op.

Wat er wel op staat, is dat ik een x-aantal uren werkte, dat mijn inkomen x hoog was en dat ik nu een uitkering van x euro. Per dag. En daarvan houdt UWV nog een percentage in als reservering voor vakantiegeld in mei. Ook wordt meegedeeld dat men per voer weken, achteraf, uitbetaald en dat er dus geen vaste uitbetalingsdatum per maand is. Allemaal noodzakelijke infomatie. Maar geen enkele indicatie van een nettobedrag per vier weken, of van een brutobedrag. Daarvoor word ik verwezen naar Mijn UWV waar ik, met DigiD, toegang heb tot mijn uitkeringsspecificatie. Op de dag van betaling. Dat was gisteren.

Niks van het beloofde. Op Mijn UWV is niets anders te vinden dan de melding dat ik me nu moet aanmelden voor de Berichtenbox van de overheid. Weer met DigiD, en handig, want je hebt meteen ook een digitaal berichtenkanaal met andere overheden. Dat blijken diverse gemeenten en bijvoorbeeld de Belastingdienst te zijn. En die zijn al aangevinkt. In principe kan ik nu berichten ontvangen van ondermeer enkele noordelijke gemeenten. Niet dat ik daarmee enige relatie heb, maar ze waren al aangevinkt. En ik ben nogal nieuwsgierig.

Vandaag bleek Mijn UWV tot halverwege de middag een storing te hebben. Helemaal onbereikbaar. Als je vandaag dus wilde weten hoe hoog je uitkering is, zoals ik, dan had je pech en was het wachten geblazen.

Maar dat werd beloond. Met een uitkeringsspecificatie. Die zo duidelijk is dat je daarover ook weer moet bellen. En gelukkig is er een waterscheiding bij het UWV: ook nu weer was de mens aan de telefoon véél klantvriendelijker dan de software annex brievenopsteller/webformulier-ontwerper.
Want wat blijkt: op de specificatie staat dat de betaling gaat over de periode vanaf 28 mei tot 18 juni. Dat zijn drie weken en dan krijg ik echt heel veel minder dan uitgerekend. De dame aan de telefoon legt uit dat “UWV daarmee bedoelt: de wéék vanaf 28 mei. In uw geval tellen we vanaf 1 juni, want toen werd u officieel werkloos.” Ik blijk de werkdágen te moeten tellen tot 18 juni – dat zijn er elf – en dat te vermenigvuldigen met het bruto-uitkeringsbedrag per dag. Want dát staat in de brief. Ik ga er maar van uit dat de aftrekposten kloppen. In dat geval komt de berekening aardig in de buurt van wat de rekenmodules op het Internet – ook die van het UWV zelf – opleverden. Dan zou ik nu ongeveer de helft hebben gekregen voor inderdaad iets meer dan twee weken. Maar je zit met bonkend hart te stressen voordat je zo ver bent. Zo moeilijk kan heldere communicatie toch niet zijn.

Woensdag word ik terug gebeld of ik het bij het juiste eind heb. Ik ga er van uit van wel. Maar een beetje heel veel meer inlevingsvermogen in de informatiebehoefte van je klanten zou geen overbodige luxe zijn. De ménsen bij UWV die klantkontakten hebben, wekken de indruk dat wél te weten.