Zelfs voor een onderneming is het iets menselijks: het leugentje om bestwil. Verklaarbaar ook, want de directeur is een mens. Het management bestaat uit mensen. Voor velen is het eigenbelang het belangrijkst, het bedrijfsbelang dat op zijn beurt wordt vertaald in kosten en baten. Goede bedrijfsvoering leidt tot hogere baten dan de ermee gepaard gaande kosten.
Maar wat te doen als de baten niet omhoog gaan? De consument, de klant kun je niet dwíngen jouw produkt of dienst af te nemen. Dus richt je je op de kosten. Dat is een idee wat ook mooi past in het beeld dat je alleen dat moet aanpakken wat jij zelf kunt beïnvloeden. En dat zijn de kosten, nietwaar?
Nu wordt het interessant.
Op een galei kun je het ritme van de beïnvloeden door de paukenist een sneller of langzamer ritme te laten aangeven. De assemblageband kun je ook sneller of langzamer laten lopen. Door de doelstellingen te verhogen krijg je, als het lukt, meer product voor hetzelfde geld. Grappige redenering, want de kosten dalen feitelijk niet. Het bedrijf krijgt méér produkt(en). Als het probleem is dat klanten die niet willen... dan los je op deze manier niets óp, maar maak je je eigen probleem groter.
Die klanten zijn bijzonder interessant.
De lolligste redenering vind ik nog steeds dat je iets moet maken waarnaar vraag is. Dat is maar zeer ten dele waar. Als dat waar zou zijn, is er haast geen innovatie mogelijk. De klant vráágt niet om nieuwe producten of diensten. Die worden hem aangeboden.
Transparantie, openheid, mondige klanten en eigen verwantwoordelijkheid: zomaar een paar trefwoorden die de regering in de rondte strooit. Het bedrijfsleven reageert daarop met holle termen als 'maatschappelijk verantwoord ondernemen'. Het imago van 'de sociale onderneming met hart voor klant, medewerker en samenleving' is belangrijk geworden.
Maar dat spoort vaak niet met de eerste vier alinea's.
De voorbeelden liggen op straat. De ministers zouden eens moeten gaan nadenken. De (overheids)opdrachtgevers zouden eens moeten nadenken. Als er een aanbesteding wordt open gesteld, is daar haast altijd een enorme lijst minimumvereisten aan bedrijven aan toegevoegd. Minimum jaaromzetten, inzicht in jaarcijfers, overzichten van andere projecten, toestemming tot boekencontrôle (en nog steeds wordt er gesjoemeld).
Maar wat onbreekt, is de vraag naar informatie over personeelsbewegingen.
Steeds vaker hanteren bedrijven een leugen om bestwil. Wat te denken van een bedrijf dat bij het UWV een ontslagaanvraag indient 'omwille van bedrijfseconomische overwegingen'? Blijkbaar gaat het met het bedrijf dus niet zo goed. Sterker, het gaat zó slecht dat er werknemers uit moeten.
Het is blijkbaar een relatief ongevaarlijke weg, want ik hoorde 'm pas geleden wéér. Wat me opvalt, is dat het een uitermate vreemde situatie is. Immers, indien 'de overheid' wéét dat een partij een zwakke broeder is, zou dat bekend moeten kunnen zijn. Het UWV ís overheid en hééft die informatie.
Nu kunnen ondernemers zonder al te veel risico kletspraatjes ophangen om hun personeel te lozen. Het zal mij benieuwen wat er gebeurt als ze weten dat ontslagaanvragen openbaar zijn. Wat de gevolgen zijn als opdrachten gepaard zouden moeten gaan van een verklaring van bijvoorbeeld het UWV. Een verklaring, vergelijkbaar aan die voor goed gedrag, dat het betrokken bedrijf géén aanvragen vanwege bedrijfseconomisch ontwikkelingen heeft gedaan in de voorgaande drie jaar.
Zo'n eis en zo'n register/verklaring is eigenlijk zó vanzelfsprekend. De klant, de opdrachtgever moet toch kunnen nagaan hoe betrouwbaar zijn opdrachtnemer eigenlijk is?
Moet je eens zien hoe snel het aantal aanvragen voor ontslag om deze reden gaat afnemen. Want dát leugentje is dan achterhaald door de waarheid.
Posts tonen met het label onmacht. Alle posts tonen
Posts tonen met het label onmacht. Alle posts tonen
zondag 5 januari 2014
maandag 3 juni 2013
U bent 094######
Van een persoonlijke benadering heeft de overheid weinig kaas gegeten. Het zal vast zo zijn dat men het wel probéért, maar het lukt zelden tot nooit.
Het idiote is dat als excuus vaak wordt aangedragen dat 'de systemen' iets niet kunnen. Die zijn bijvoorbeeld niet in staat een brief te voorzien van een 'meneer' of 'mevrouw'. Of 'ze', de systemen, doen het fout. Of van die brieven die 'automatisch zijn opgesteld en dientengevolge niet ondertekend'. Laten we elkaar geen mietje noemen: na al die járen aandacht voor de klantvriendelijke communicatie lukt dat de meeste overheidsorganisaties nog steeds niet. De enige die er garen bij spinnen zijn de adviesclubs en trainers die maar blijven beweren dat het echt wel kan.
Het kan ook. Maar dan zal eerst dat verschrikkelijke 'belangrijk vinden van de eigen organisatie' overboord moeten. Zolang je computers en computersystemen inzet om de eigen ínterne organisatie te verbeteren, dien je je gedeisd te houden als het gaat over 'klantvriendelijkheid'. Dát is voor jou immers een hinderblok. Daar mogen nogal wat mensen op gaan kauwen. Het is wel waar.
Een klantvriendelijke aanpak betekent dat ook alles wordt gebaseerd op de klant en zijn belang. En of die klant een echte klant is, of een patiënt dan wel burger aan een verplicht loket maakt geen bal uit voor het principe. Dat betekent dat organisaties die niet vanuit die positie kunnen, willen of mógen starten, dat ook niet moeten pretenderen. Sommige overheidsdiensten zíjn helemaal niet klantvriendelijk. Het enige wat ze kunnen doen - en de Belastingdienst heeft dat goed in de smiezen - is het contact of de transactie aangenamer maken, de pijn verzachten, de pil vergulden.
Daar knelt nog wel het een en ander: in die verhouding tot de afnemer. Daarin kun je ook niet alle overheden en alle overheidsdiensten over één kam scheren. Zo zijn veel publieksdiensten onderhevig aan wet- en regelgeving, hoe je het ook wendt of keert. Dat zegt echter weer niets over de service-gerichtheid: openingstijden, vriendelijkheid, gemak. En ook als bestaande regels moeten worden tóegepast, is er wel degelijk ruimte.
Kijk. Dát is dus waarom het gaat. Wordt in situaties waarin er ruimte ís, ook ruimte gebóden? In het belang van de afnemer! Je mag en kunt het vergelijken met een bedrijf als HEMA. Voor mij is dat nog steeds hét voorbeeld van 'verkopen'. Kopen is daar, zoals overal, geen probleem. Maar terugbrengen is daar óók geen probleem. Of dat uit maakt? Uiteraard. Ik durf te wedden dat er meer wordt gekocht in de veronderstelling dat wellicht toch weer terug te brengen en dat uiteindelijk toch niet te doen. Het imago van zo'n bedrijf is dat je ze kunt vertrouwen, óók als je niet tevreden bent. Ze nemen je immers serieus.
Vandaag kreeg ik bericht van UWV. Over de vorm waarin en de tijd die het soms kost om bíj zo'n bericht te komen, ga ik het maar niet hebben. Maar wel over het effect. Want, UWV, dat is, ondanks enorme investeringen in klantvriendelijkheidstrainingen als De Buitenwereld, geen best effect.
Op 1 juni 2012 schoof ik de WW in en op 3 juni 2013 stuurt UWV me dit:
Zo maak je dus van mensen nummers. Het bericht komt plompverloren. Er is geen enkele indicatie dat men ook maar enigszins is geïnteresseerd is in míjn behoefte aan menselijk contact. Nee, de regel - maximaal één jaar - wordt toegepast. Overigens is het bestaan van die regel me pas nu duidelijk geworden.
Niet dat ik veel verschil zal merken. Zonder mijn werkcoach tekort te willen doen - die probeerde me in elk geval op te peppen en te stimuleren actief te blijven: dat 'intensieve' bestaat uit twee gesprekken in dat jaar. Gesprekken die, door omstandigheden, zo'n vijftien minuten duurden. Toch zal ik m'n werkcoach missen. Alleen al de wetenschap dat die persóón er is, is belangrijk. De deur platlopen, is voor een 58jarige niet nodig. Inmiddels weten we het wel: weinig kansen op werk en vooral zorgen dat je actief blijft en netwerkt.
Wat me toch wel irriteert, is dat UWV de indruk wekt 'intensief te hebben begeleid'. Niet, dus. Daarmee krijg je het gevoel te maken met iets of iemand die niet weet waarover-i het heeft. 'Gaat dit over mij?' Dat ik niet eens met een handdruk afscheid heb kunnen nemen van iemand die ik dan wel 'maar' twee keer sprak, vind ik evenmin chique. Het straalt allemaal desinteresse uit. Het systeem zegt dat dit het was.
Het is de makke van de situatie: een snel oplopende werkloosheid, een slecht functionerend computersysteem, een krimpend personeelsbestand, een heroriënterende organisatie. Dat maakt het niet makkelijker. Daar heb je dan ook maar begrip voor te hebben (vind ik). Maar tegelijk is er wel de klant, die in dit geval ook nog eens inkomensafhankelijk is. En juist dán is aandacht voor die klant het belangrijkst. Zoek maar eens naar de term hostmanship. Hostmanship duidt een dienstbaarheid aan die veel verder gaat dan een vriendelijke receptionist: het is het serieus nemen van de klant als klant.
De klant als klánt. Dat staat er.
Het idiote is dat als excuus vaak wordt aangedragen dat 'de systemen' iets niet kunnen. Die zijn bijvoorbeeld niet in staat een brief te voorzien van een 'meneer' of 'mevrouw'. Of 'ze', de systemen, doen het fout. Of van die brieven die 'automatisch zijn opgesteld en dientengevolge niet ondertekend'. Laten we elkaar geen mietje noemen: na al die járen aandacht voor de klantvriendelijke communicatie lukt dat de meeste overheidsorganisaties nog steeds niet. De enige die er garen bij spinnen zijn de adviesclubs en trainers die maar blijven beweren dat het echt wel kan.
Het kan ook. Maar dan zal eerst dat verschrikkelijke 'belangrijk vinden van de eigen organisatie' overboord moeten. Zolang je computers en computersystemen inzet om de eigen ínterne organisatie te verbeteren, dien je je gedeisd te houden als het gaat over 'klantvriendelijkheid'. Dát is voor jou immers een hinderblok. Daar mogen nogal wat mensen op gaan kauwen. Het is wel waar.
Een klantvriendelijke aanpak betekent dat ook alles wordt gebaseerd op de klant en zijn belang. En of die klant een echte klant is, of een patiënt dan wel burger aan een verplicht loket maakt geen bal uit voor het principe. Dat betekent dat organisaties die niet vanuit die positie kunnen, willen of mógen starten, dat ook niet moeten pretenderen. Sommige overheidsdiensten zíjn helemaal niet klantvriendelijk. Het enige wat ze kunnen doen - en de Belastingdienst heeft dat goed in de smiezen - is het contact of de transactie aangenamer maken, de pijn verzachten, de pil vergulden.
Daar knelt nog wel het een en ander: in die verhouding tot de afnemer. Daarin kun je ook niet alle overheden en alle overheidsdiensten over één kam scheren. Zo zijn veel publieksdiensten onderhevig aan wet- en regelgeving, hoe je het ook wendt of keert. Dat zegt echter weer niets over de service-gerichtheid: openingstijden, vriendelijkheid, gemak. En ook als bestaande regels moeten worden tóegepast, is er wel degelijk ruimte.
Kijk. Dát is dus waarom het gaat. Wordt in situaties waarin er ruimte ís, ook ruimte gebóden? In het belang van de afnemer! Je mag en kunt het vergelijken met een bedrijf als HEMA. Voor mij is dat nog steeds hét voorbeeld van 'verkopen'. Kopen is daar, zoals overal, geen probleem. Maar terugbrengen is daar óók geen probleem. Of dat uit maakt? Uiteraard. Ik durf te wedden dat er meer wordt gekocht in de veronderstelling dat wellicht toch weer terug te brengen en dat uiteindelijk toch niet te doen. Het imago van zo'n bedrijf is dat je ze kunt vertrouwen, óók als je niet tevreden bent. Ze nemen je immers serieus.
Vandaag kreeg ik bericht van UWV. Over de vorm waarin en de tijd die het soms kost om bíj zo'n bericht te komen, ga ik het maar niet hebben. Maar wel over het effect. Want, UWV, dat is, ondanks enorme investeringen in klantvriendelijkheidstrainingen als De Buitenwereld, geen best effect.
Op 1 juni 2012 schoof ik de WW in en op 3 juni 2013 stuurt UWV me dit:
U bent ingeschreven als werkzoekende bij het UWV werkbedrijf en u heeft daar een vast contactpersoon die waar mogelijk digitaal met u communiceert; bv uw vragen en opmerkingen worden via de werkmap beantwoord. U hebt nu langer dan een jaar WW. De intensieve begeleiding van een vaste werkcoach is maximaal een jaar.
M.iv heden worden uw vragen en opmerkingen niet meer behandeld door uw vaste contactpersoon maar door een e-coach. De e-coach is een ervaren werkcoach die al uw vragen en opmerkingen kan beantwoorden.
Indien u al gebruik maakt van ons digitale communicatiemiddel (Werkm@p) zal er voor u weinig veranderen.
(...)
Zo maak je dus van mensen nummers. Het bericht komt plompverloren. Er is geen enkele indicatie dat men ook maar enigszins is geïnteresseerd is in míjn behoefte aan menselijk contact. Nee, de regel - maximaal één jaar - wordt toegepast. Overigens is het bestaan van die regel me pas nu duidelijk geworden.
Niet dat ik veel verschil zal merken. Zonder mijn werkcoach tekort te willen doen - die probeerde me in elk geval op te peppen en te stimuleren actief te blijven: dat 'intensieve' bestaat uit twee gesprekken in dat jaar. Gesprekken die, door omstandigheden, zo'n vijftien minuten duurden. Toch zal ik m'n werkcoach missen. Alleen al de wetenschap dat die persóón er is, is belangrijk. De deur platlopen, is voor een 58jarige niet nodig. Inmiddels weten we het wel: weinig kansen op werk en vooral zorgen dat je actief blijft en netwerkt.
Wat me toch wel irriteert, is dat UWV de indruk wekt 'intensief te hebben begeleid'. Niet, dus. Daarmee krijg je het gevoel te maken met iets of iemand die niet weet waarover-i het heeft. 'Gaat dit over mij?' Dat ik niet eens met een handdruk afscheid heb kunnen nemen van iemand die ik dan wel 'maar' twee keer sprak, vind ik evenmin chique. Het straalt allemaal desinteresse uit. Het systeem zegt dat dit het was.
Het is de makke van de situatie: een snel oplopende werkloosheid, een slecht functionerend computersysteem, een krimpend personeelsbestand, een heroriënterende organisatie. Dat maakt het niet makkelijker. Daar heb je dan ook maar begrip voor te hebben (vind ik). Maar tegelijk is er wel de klant, die in dit geval ook nog eens inkomensafhankelijk is. En juist dán is aandacht voor die klant het belangrijkst. Zoek maar eens naar de term hostmanship. Hostmanship duidt een dienstbaarheid aan die veel verder gaat dan een vriendelijke receptionist: het is het serieus nemen van de klant als klant.
De klant als klánt. Dat staat er.
Abonneren op:
Posts (Atom)