Benauwende imago's

Om te beginnen: ook ik heb het ervaren. Ook ik heb uiteraard de ogen gesloten. En ook jij bent er mee in aanraking geweest: de vraag of je uiterlijk wel past bij je imago. Of andersom. Het is een vraag die iedere teenager, zo heetten wij ooit, bezighoudt, enórm bezighoudt.

Als ik nu over nadenk en probeer een beeld terug te halen, dan schieten me idiote beelden binnen. Tijdloze, want ik zie ze vandaag de dag nog steeds bij jongeren. Vooral bij warm weer vallen ze me weer op.

Op een bepaalde leeftijd ga je je verzetten als weg om een eigen plek te krijgen in de sociale structuur. Puberteit!! Dan móet je onbedwingbaar dat doen wat anderen niet doen of afkeuren. Als je dan ook nog kind bent van een hele generatie opstandigen, dan weet je het wel.

Mijn herinnering is die aan lang haar, militaire (sic!) jasjes en pukkels, afghaanse jassen, zwarte of witte, strakke, heel strakke broeken, buttons tegen en over ik weet niet meer wat. Van de schoenen kan ik me vooral canvas bergwandelschoenen en Roots herinneren.



Het uniform van de onaangepaste. Heerlijk doorzichtig, maar dat wisten wij natuurlijk niet.

Omdat het feitelijk een uniform was, moest het ook iedere dag worden gedragen. In mijn herinnering zijn de schoenen en de jassen, tot op de draad versleten, gedragen. En toen kwam plots, echt in een moment, het eind; m'n sliertig lang haar ging er af. Zomaar. Zonder aanleiding.

Wat me vandaag de dag opvalt bij de moderne 'zestienjarige' is diezelfde uniformdrang en -dwang. Ik herken ze echt niet allemaal, maar eentje lijkt onveranderd.

Die laat zich heel makkelijk herkennen. Ondanks de hoge zomerse temperatuur weigert-i andere kleding. Een kórte broek? Onmogelijk! Een shirt met korte mouwen? Hoe haal je het in je hoofd. Zelfs in de grootste hitte zijn ze in staat hun favoriete (winter)jas, liefst zwart, aan te houden. Ze sjokken door het zand met een rood hoofd van hun veel te warme lichaam, maar wel met het uniform aan.

Ze zijn er nog steeds. Norsig en dwars. Zeker als je met je ouders wordt gezien. Onwetend van oudere mensen die je zien gaan of staan en die zichzelf herkennen in die verhitte, donkere wolk. Een wolk die zich op een naar eigen idee uníeke manier verzet. Zoals generaties daarvoor en generaties daarna vast ook zullen doen. Zó uniek.

Je moet vast wat ouder zijn om je iets voor te stellen bij de gedachten die rond wervelen in het brein van zulke uniformdragers. Persoonlijk vind ik dat ook het leukst. Het herkennen van alle uitingen van jeugdculturen is niet het belangrijkste. Dat is net zoiets als alle losse lemma in een encyclopedie kennen. Dat levert geen enkel begrip op.

Jeugd en -culturen zijn en blijven onderzocht. Als economisch fenomeen - ze hebben enorm veel te besteden -, als biologisch fenomeen - het puberbrein -, als criminologisch fenomeen - wat veroorzaakt crimineel gedrag in deze groep -, als sociologisch fenomeen - bestaat de groep wel of is het een beleidsindeling.

Wat ik echter nog nooit ben tegen gekomen - maar ik zóek ook niet meer zo actief - is het antwoord op de vraag hoe ze nu écht die periode beleven. Dus los van de invloed van de groep waartoe je wilt behoren of het antwoord dat het zo mooi is.

Misschien is het ook wel een vraag die je pas kunt en wilt beantwoorden als je die periode al lang weer uit bent. Als je denkt er vrijuit over te kunnen praten. Zoals je op steeds hogere leeftijd over steeds meer zaken des levens vrijuit kunt praten.

Dat, alleen dát al, is een belangrijk signaal voor onderzoekers en beleidsmakers: hoe werkelijk is de werkelijkheid?

"you don't get what you want in life, you get in life what you are.”

De wereld is vergeven van de raadslieden en leidraden. Zonder coach, adviseur of guru dan wel een boek lijken we niet meer tot handelen in staat. Alles moet worden ondersteund door zinsdelen als ' xx stelt dat ...' of 'uit onderzoek van xxx is gebleken dat ...'. De meeste van die jongens zijn ook erg goed in het maken van kleurige schema's en processchema's. Indrukwekkend. Maar vooral ook weer materiaal voor de gelovers om naar te verwijzen. Want zelf denken en een mening uiten; dát lijkt niet de bedoeling.

Wellicht viel het je op: dit blog heeft niet zoveel verwijzingen. Niet dat ik er geen heb, maar ik heb er een weerstand tegen ontwikkeld om ze te gebruiken om een betoog zeggingskracht en status te geven. Name dropping, maar dan anders, is het. En niet ongevaarlijk, als de bewijsvoering scheef wordt. Dan krijg je (management)fabels. Of wou je beweren dat de grappen over "de nieuwste managementhype" iedere grondslag missen?

Of het zwakke managers zijn die zich op boekjes en methodes moeten baseren, durf ik niet stellig te beweren. Wat me wel opviel, is de enorme vlucht die managementtheorie heeft genomen de afgelopen jaren. De moderne 'ondernemer' heeft boekenkennis en, naar mijn mening, steeds minder mensenwijsheid. Het komt technocratisch over.

Een mooi voorbeeld van scheve bewijsvoering vond ik in Psychology Today: Why Goal Setting Doesn't Work, goal setting may actually be counter productive if not a waste of time.

Ons managementvolksgeloof bestaat ondermeer uit het idee dat het stellen van doelen helpt, bij het ordenen, bij het beheersen, bij het plannen. Daarvan heb ik mooie voorbeelden meegemaakt: doelen die feitelijk volledig uit de duim waren gezogen en financiële projecties die zó irreëel waren dat ze net zo makkelijk naar boven als naar beneden konden worden bijgesteld. Maar ze moesten wel SMART zijn. In het bedrijf nam, buiten het management, die met een enorme hoeveelheid zout.

Zo'n bedrijf zou, samen met heel veel andere, de opmerkingen uit Psychology Today ter harte zou moeten nemen. Opmerkingen als de gedachte dat doelen stellen werkt en leidt tot beter resultaat, maar niet zo absoluut waar zijn. Sterker, doelen op een verkeerde manier stellen, werkt contra-produktief. Ik denk dat veel mensen dat zullen herkennen. Dat je dingen moet doen waarvan je zelf denkt dat ze te hoog gegrepen zijn. Of dingen die op een manier zijn geformuleerd dat je ze niet goed voor ogen ziet. Dat je niet weet wat er gebeurt als iets níet lukt. Het effect van verkeerde doelen stellen, is voorspelbaar. Je faalt. Ook als je baas vooraf zegt dat dat niet zal gebeuren, voel je de veroordeling (en vaak wordt het tóch op die manier uitgesproken).

The authors of Goals Gone Wild, have identified several specific negative side effects associated with goal setting: "An overly narrow focus that neglects non-goal areas; a rise in unethical behavior; distorted risk preferences; corrosion of organizational culture; and reduced intrinsic motivation."

Je raadt de oplossing(srichting) vast al: kleinere stappen, niet té gedetailleerde doelen, geen tijdsklém, aandacht voor effect op het individu. Een aantal vragen die je je zou kunnen stellen, vind je ook in het artikel:

If you must set goals, consider these questions to guide you, suggested by Max Bazerman:

Are the goals too specific? Narrow goals can blind people to important aspects of a problem. Be sure that goals are comprehensive and include all of the critical components for firm success (e.g., quantity and quality);

Are the goals too challenging? What will happen if goals are not met? How will individual employees and outcomes be evaluated? Will failure harm motivation and self-efficacy? Provide skills and training to enable employees to reach goals. Avoid harsh punishment for failure to reach a goal;

Who sets the goals? People will become more committed to goals they help to set. At the same time, people may be tempted to set easy to reach goals;

Is the time horizon appropriate? Be sure that short-term efforts to reach a goal do not harm investment in long-term outcomes. For example, consider eliminating quarterly reports as Coca-Cola did;

Consider how might goals influence risk taking? Be sure to articulate acceptable levels of risk;

Consider how might goals motivate unethical behavior? Goals narrow focus, such that employees may be less likely to recognize ethical issues. Goals also induce employees to rationalize their unethical behavior and can corrupt organizational cultures. Multiple safeguards may be necessary to ensure ethical behavior while attaining goals (e.g., leaders as exemplars of ethical behavior, making the costs of cheating far greater than the benefit, strong oversight);

Can goals be idiosyncratically tailored for individual abilities and circumstances while preserving fairness? Strive to set goals that use common standards and account for individual variation;
How will goals influence organizational culture? If cooperation is essential, consider setting team-based rather than individual goals;

Are individuals intrinsically motivated? Assess intrinsic motivation and recognize that goals can curtail intrinsic motivation;

Consider the ultimate goals of the organization and what type of goal (performance or learning) is most appropriate? In complex, changing environments learning goals may be more effective.

Als ik dit soort van artikelen lees, dan denk ik heel vaak: 'eigenlijk is de kern 'wees menselijk'.

Een unieke eenheid gezocht

Het is nog steeds één van de beste indicatoren voor een principieel andere houding: de hoeveelheid definities voor één fenomeen.

In de tijd dat ik actief onderzoek deed, was dat vooral naar langdurige werkloosheid (en armoede). Daar valt veel over te zeggen. De wrangste opmerking is dat er in de voorbije bijna dertig jaar niets is veranderd. Echt. Nog steeds wordt de oplossing op de verkeerde plek gezocht. De mensen die geen banen overeind konden houden, zouden nu dan plots dat wel kunnen? Het is en blijft een ideeënarmoede en vooral gebrek aan lef.

Eén van de bijzondere aspecten aan die situatie is dat er níet vanuit één subject, één persoon, één klant, één vraag wordt geredeneerd. Dat is nog steeds zo. Vooral 'de overheid' is er sterk in. Ondanks al die himmelhoch jauchzend taalgebruik, voornemens en aanspraak op het gedachtengoed van de 'klant centraal' of 'vraaggestuurd'.

Waarom dat zo is?

De belangrijkste reden is dat men het diep in het hart helemaal niet wíl. Vraaggestuurd en klant centraal worden vaak gezien als synoniem met afstaan van macht. Is die gedachte eenmaal uit z'n doos ontsnapt, dan wordt het lastig hem in toom te houden. Mácht afstaan; wie wil dat nou? Dan is met de mond belijden een stuk eenvoudiger. Dat gebeurt dan ook.

De wellicht beste indicatie voor de manier waarop wordt gedacht over degene voor wie wordt gewerkt, is de definitie ervan. Niet eens de inhoud, maar het áántal. Zo waren er rond de jaren 1989 meerdere definities van 'werkloos', van 'arbeid' en van 'inkomen'. Dat is nog steeds zo.

Dat naakte feit getuigt van een aanpak die uitsluitend in het belang van de aanbieder is. In dit geval is dat een dienstverlener.Een?! Niks daarvan. Het zijn er meerdere, met hun eigen belangen.

Dan wordt het ineens een ander perspectief. Dat perspectief verraadt de overheidspositie die helemaal níet klantvriendelijk is.

Jij en ik ervaren onszelf als één en ondeelbaar, zowel fysiek als in ons handelen. Maar de definitievraag maakt duidelijk dat 'de overheid' dat niet zo ziet.

Ik ben vrijwilliger (vanaf m'n zestiende overigens). Maar de manier waarop de Belastingdienst dat definieert, zoals de wetenschap dat definieert, zoals het UWV dat definieert, zoals de gemeente dat definieert, spoort niet met elkaar. De belastingdienst definieert in termen van inkomen, terwijl een UWV dat doet in termen van arbeid. Die (kunnen) conflicteren. Wat je daar dan ziet gebeuren, is dat ondernemingsbelang prevaleert boven vraag of individu. Omdat 'de overheid' niet bestaat, maar is opgebouwd uit relatief onafhankelijke delen, leidt dat tot conflict. Waar sommigen meer vrijwillige inzet bepleiten, dwarsboomt de ander dat.

Over dat thema van aanbod- versus aanbodgericht denken en werken is meer bekend. De Kafkabrigade is er al een poos mee bezig. Jammer genoeg valt er een verschuiving te constateren in de negen jaar dat de Kafkabrigade bestaat. In 2005 gaat het vooral nog om de idioterie in overheidsland die de naam Kafkabrigade rechtvaardigt. In 2014 is die positie een stuk minder duidelijk, terwijl de idioterie geen spat minder lijkt te zijn geworden.

De conclusie is voor de hand liggend: er ís geen sprake van een klant centraal stellende overheid (en die zal er ook niet komen). Het maximaal haalbare is een zekere klantvriendelijkheid. Dat is echter echt iets anders.

Die hele discussie heeft ons nu al meer dan vijftien jaar als een rookgordijn afgeleid van waar het werkelijk om gaat: een gevecht tussen belangen. Met de digitalisering komt ook de ontmaskering dichterbij, omdat niet alles koppelbaar zal blijken te zijn.

Pas als we één unieke eenheid hanteren, kan dat lukken. En die unieke eenheid? Dat zijn bijvoorbeeld jij en ik.

Als kennis toeneemt, neemt de verwarring toe

Het lastige aan (goed) onderzoek is dat het nogal genuanceerd is. Er is eigenlijk geen onderzoek dat absolute waarheden oplevert, zeker sociaal-wetenschappelijk niet. Dat is dus echt iets anders dan dat het níets oplevert. De ellende is dat een goed onderzoeker ook zijn onderzoekscondities en uitzonderingen noemt. Daardoor is onderzoek geldig onder precies die condities. Zul je zien dat jij net andere hebt.

Een andere om je rekenschap van te geven is dat een toename van kennis ook leidt tot mínder kennis. Ik heb er weleens de analogie met een kaart voor gebruikt. Hoe meer details die bevat, hoe minder overzicht. Toenemende kennis over de sociale werkelijkheid - daarover heb ik het bijna altijd - leidt voor veel mensen tot verwarring: "Ja, maar ander onderzoek zegt dat iets anders.". Dat kan heel goed kloppen.

Van onszelf en ons eigen gedrag snappen we nog niet zo héél veel.

Vandaag zag ik iets waardoor ik daaraan moest denken. Het gaat over onze kennis van social media; hoe informatie zich daar beweegt en hoe wij daarin een rol spelen. De samenvatting? Daarop is geen eenduidig antwoord te geven. Interactie en gemeenschapsgevoel zijn belangrijk. Dat wel.

Is dat teleurstellend? Is dat 'weer zo'n onbruikbaar wetenschappelijk onderzoeksresultaat'? Is dat een gebrek aan kennis om dat eenduidige toch te vinden?

Nou, nee. Het is eerder dat de eerste beweringen over een fenomeen als het internet of social media zich vaak op een globaal niveau bevinden. Dat verklaart (deels) ook waarom die verklaringen niet alles verklaarden. Op nauwkeuriger detailniveau zijn uitzonderingen te vinden. Precies hetzelfde geldt voor bijvoorbeeld de maatschappijtheorie van Karl Marx, de disciplineringsgedachte van Foucault of de denkbeelden van ene Jung of Freud. Uitzonderingen bevestigen de regel, maar dan anders.

3 Scientific Studies With Real Insight Into Social Media ; da's een zwakte van mij, de titel trekt. Als je daarin dan een redenering vindt die ongeveer zo verloopt:

... this study does make it clear just how powerful user interactions are, and why they might even be more important than anything you produce on your own.

en

In the previous section, we found that the best way to influence sales on social networks is by encouraging audience interactions. In this section, we can expand that notion to realize that if you want to have an audience large enough to interact with itself, “viral marketing” isn’t the way to do it.
(...)
If you want to grow, you need to stop thinking about producing content “worth sharing,” and start thinking about how to produce content worth coming back for.

dan

After digging deeper into the data, however, they found some surprising revelations:

If you look at percent changes in community posting, this influenced sales 30 times more than percent changes in traditional media coverage.
Using the same approach, changes in blog posting frequency influenced sales 3 times more than changes in traditional media coverage.
Blog posts had an influence on traditional media coverage
Community posts had an even stronger influence on blog posts

In other words, it would be extremely foolish to assume that the traditional media coverage was more important than the community activity. In reality, sales were being primarily driven by community activity, reflecting what we learned in the first study above. Just as importantly, blog and traditional media coverage were being driven, in part, by community activity.

Tja, dan kom je tot de conclusie dat het karakter van je bedrijf of van je product dan wel dienst in hoge mate bepalend is voor de techniek, het platform dat je inzet.

Businesses with topically-oriented solutions are more relevant on forums, which are built around topics rather than friends and family

Wat wij allemaal al láng wisten: het gaat daarbij niet om zenden of bereik, maar om interactie en boeien.

En nu hoop ik wel dat al die zendende bedrijven op vooral Twitter snel de les leren en 'm peren.

"Dit onderzoek kost u maar twintig minuten van uw tijd"

De gemeente Leiden stuurde me een brief; of ik wilde deelnemen aan de burgerenquête. Daarin wordt de mening van een groep Leidenaren gepolst over de leefbaarheid van de stad. Dergelijke onderzoeken worden door heel veel gemeenten, en organisaties, gedaan: onderzoeken naar onze mening over iets.

Het is blijkbaar het meetseizoen. In opdracht van diezelfde gemeente kregen we verzoek mee te doen aan een onderzoek naar onze PGB-, WMO- annex AWBZ-ervaringen. Was het eerste onderzoek nog helemaal digitaal, het tweede was echt klassiek papier. En uitgevoerd door een voormalige VNGdienst die nu onderdeel uitmaakt van een groot commercieel bedrijf. Over vooruitgang gesproken.

Nu hebben ze mazzel, want ik ben dol op quizjes en zo. Enquêtes horen wat mij betreft ook in die categorie. Als het meer dan vijf, zes vragen zijn, krijg je vanzelf het gevoel "doe ik goed?" of "ben ik al aan het winnen?". Ik heb ze dus allebei ingevuld.

Mijn overtuiging is dat het lastig, zo niet onmogelijk, is mensen in hokjes te persen. Dat dóen we wel, maar da's meer om een beetje het gevoel van overzicht en controle te hebben. In ons hart weten we allemaal dat wel allemaal uniek zijn, of minstens wíllen zijn. Dat we op onderdelen gelijk zijn aan anderen, is echter ook waar.

Een mens is een sociaal, meerdimensionaal wezen. Die ga je dus zelden kennen, anders dan dat je zijn verhalen kunt aanhoren en interpreteren. Lastig, lastig, als je grote groepen wilt kennen. Lastig, lastig, als je je beleid wilt baseren op 'de mening' van 'de burger'. Dat red je niet.

De vragenlijsten gaven de makke perfect weer.

De kern van de zaak is dat meerkeuzevragenlijsten helemaal niet mijn mening verzamelen, maar mijn mening over de mening van de onderzoeker. Díe bepaalt de vragen en de antwoorden waaruit ik kan kiezen. En je zult zien; het antwoord dat ik zou wíllen geven, staat er niet bij. Da's een heel oud onderzoektechnisch probleem. Maar wel een probleem wat enorm waar en relevant is: als je wilt weten of wat jíj vindt gedeeld wordt, dan werkt het redelijk. Wil je weten wat ík vind, dan werkt het niet.

Toevallig las ik vandaag een blog van Jacqueline Fackeldey over iets dergelijks, maar dan in klantcontacten. Ook daar is het goed je rekenschap te geven van de kansen die 'goed kijken en luisteren' je opleveren. Maar een gevaar schuilt in conclusies trekken. Daarvoor heb je eigenlijk 'het hele verhaal' nodig. Praten, dus.

De vragenlijsten van Leiden vormden ook zo'n probleem. Op een aantal vragen zou ik hebben willen antwoorden "Ja, maar....". Die optie is er echter niet. En dan zit je dus naar zo'n vraag te staren; ga ik dan vooral voor 'ja' of voor 'nee'. Da's toch goed?, zul je wellicht denken. Dan móet je kiezen. Maar de grap is dat wij heel vaak conditioneel kiezen. Dát bepaalt onze keuze en opvattingen. Maar dát wordt niet gemeten.