Rare verwachtingen

De grootste uitvindingen - om ze zo maar 's te noemen - zijn die van mensen die snappen hoe mensen functioneren. En al die uitvindingen draaien om netwerken.

Stel, je leeft vijftig jaar geleden. Zoiets als het Internet is niet massaal aanwezig. Je hebt een vraag waarop je zelf het antwoord niet weet. Wat doe je dan?

Je legt die vraag voor aan huisgenoten, buurtgenoten, vrienden en kennissen. Je spreekt een netwerk aan. Wat essentieel is, is dat je verschíllende bronnen raadpleegt. Hoe en in welke volgorde hangt daarna weer samen met je handigheid met zoeken. En je luiheid. In alle gevallen hanteer je een strategie (maar dus niet altijd bewúst). Daarover is vrij veel bekend. Wat mij nog steeds frappeert, is de conclusie dat karaktertrekken je strategie (mede)bepalen. Een open geest zal bijvoorbeeld eerder neigen naar browsing, bladerend zoeken dan een analyserend-zakelijke, die vaker de gerichte zoekopdracht prefereert. Het is echt fascinerend. Vind ik. Zo zijn er mensen die trechterend werken: eerst breed en ongericht bladerend en dan steeds gerichter. 

Dat leverde een hele reeks aan inzichten op voor de ontwikkeling van zoektechnologie. In eerste instantie zagen we technieken die heel erg waren gebaseerd op het zoeken in een systéém, in een bibliotheek. Daar komen de Booleaanse operatoren uit voort. Dat zijn die zoekopdrachten als 'ik zoek dit, maar níet dat'. Je moet er bij nadenken: "Moet ik nu 'en' gebruiken? Of toch 'of'? Of misschien wel 'nabij'?". Als je geen beeld hebt bij het woord (deel)verzameling, begin je op achterstand. Want dat is in de kern wat je doet. Een zo klein mogelijke verzameling maken, liefst met maar één treffer. 

Da's geen menselijk manier van zoeken. Het is een geconstrueerde. Pas jaren later ontstaan de mogelijkheden om menselijker te zoeken. Bij benadering dan. Taaltechnologie maakt het mogelijk context te bepalen. Tekstuele context. Ik 'loop' bedoelt als 'rivierloop', 'geweerloop' of werkwoordsvorm? Het verzamelen van zoekopdrachten en resultaatskeuzes van andere gebruikers, in grote hoeveelheden, vergroot de káns dat je een goed resultaat krijgt; míts je er van uitgaat dat zoekers op elkaar lijken. De wetenschap dat niet één enkele techniek volstaat, maar een combinatie beter werkt. Het zijn allemaal brokstukken inzicht waarmee zoekmachines als Google ooit startten (inmiddels is 'zoeken' voor Google minder belangrijk dan de term zoekmachine suggereert).

Wat zo belangrijk is, is dat zoiets 'eenvoudigs' als zoeken toch zo complex blijkt te (kunnen) zijn.

Het klinkt zo eenvoudig: ik stel een vraag en krijg een antwoord. Voor het gemak worden alle acties die tussen die twee posities worden veronachtzaamd. Alsof het vanzelf gaat. Als je vanuit het resultaat terug kijkt, lijkt dat ook zo. Maar als je vanuit de vraag kijkt, heb je geen enkel idee wáár het antwoord verborgen is.

Het idiote is dat 'we' denken dat het opslaan van alle informatie ook de vindbaarheid mogelijk maakt.

Maar als je terugdenkt aan de periode voordat de technologie dat alles mogelijk maakte, is er iets heel anders nodig. Dat is een gedecentraliseerd systeem (netwerk) en een instrument om de vraag te vertalen in de taal van dat netwerk. Anders geformuleerd: voor het vinden van antwoorden zijn systemen als 'het Internet' en Twitter vaak doelmatig juist omdat zij die onderlinge bevraging tot uitgangspunt hebben. En, ja, ja, er zijn uitzonderingen. 

Het is een academische redenering, ik weet 't. Maar om de route te bepalen wel belangrijk. De enig goede bron van informatie is het collectief. De ellende is wel dat in die redenering de hele wereldbevolking wordt bedoeld. Dat wordt dus lastig. In de praktijk zal daarom ook opgeslagen informatie bereikbaar moeten zijn. Al is het maar vanwege historische kennis (alhoewel ik nog steeds vind dat 'vergeten' een heel belangrijk en groot goed is).

Wat ik wil betogen, is dat we ons steeds meer blind lijken te staren op 'alles is vindbaar' en 'snel vindbaar'. Wat we daarbij over het hoofd zien, is dat veel informatie en (betere!) resultaten tevoorschijn komt als mensen mensen helpen. 

Pas geleden was ik op een bijeenkomst over de WMO. Dat was 'lachen' in de zin van huilen. Alsof er in al die afgelopen jaren níets is geleerd van onderlinge hulp. Overheden die denken dat burgers zelf problemen kunnen oplossen. Nadat diezelfde burger jarenlang werd geacht zich tot professionele, geaccrediteerde, hulpverleners te wenden. Daarmee stimuleer je afhankelijkheid. Maar goed, nu gaan we als burgers het weer zelf doen. En tóch redeneert de overheid vanuit een eigen centrale rol. Er wordt een heel circuit opgetuigd 'voor de echt schrijnende gevallen'. Het rare daaraan is dat zo'n structuur dus helemaal níet is opgezet vanuit een sociaal netwerk. De sociale wijkteams gaan netwerken in kaart brengen en op afstand monitoren en sturen. 

Hoe mis dat zal gaan, wordt het best geïllustreerd door de vraag om informatie: een sociale kaart.

Zonder bescheidenheid; in die wereld heb ik twintig jaar gewerkt. Het is nog nooit ergens gelukt een goede en adequate sociale kaart te maken. Sociale kaart zijn domein-gerelateerd. De huisarts heeft een andere dan de timmerman (ja, die heeft er óók een). Een sociale kaart probeert een dynamische structuur te vangen. Zoiets vereist onderhoud. Zoiets betekent accepteren dat je achter de feiten aan loopt. Onvolkomenheden zat.

Het is allemaal weer zo halfslachtig-hoopvol. Voor de zoveelste keer wordt gedacht dat 'de techniek' dit 'sociale probleem van niet weten wie wat doet' oplost. Accepteer dan dat er tientallen sociale kaarten zijn; met verschillende kwaliteitsniveau's en vooral verschillende indelingen (omdat niet iedereen dezelfde behoefte heeft).

Mij lijkt het nog steeds veel en veel mooier als zoiets als Twitter Voor De Wijk beschikbaar komt, mét de wetenschap dat niet iedereen met z'n buren wenst om te gaan en mét de wetenschap dat niet alles op deze manier oplosbaar is.

"Dit onderzoek kost u maar twintig minuten van uw tijd"

De gemeente Leiden stuurde me een brief; of ik wilde deelnemen aan de burgerenquête. Daarin wordt de mening van een groep Leidenaren gepolst over de leefbaarheid van de stad. Dergelijke onderzoeken worden door heel veel gemeenten, en organisaties, gedaan: onderzoeken naar onze mening over iets.

Het is blijkbaar het meetseizoen. In opdracht van diezelfde gemeente kregen we verzoek mee te doen aan een onderzoek naar onze PGB-, WMO- annex AWBZ-ervaringen. Was het eerste onderzoek nog helemaal digitaal, het tweede was echt klassiek papier. En uitgevoerd door een voormalige VNGdienst die nu onderdeel uitmaakt van een groot commercieel bedrijf. Over vooruitgang gesproken.

Nu hebben ze mazzel, want ik ben dol op quizjes en zo. Enquêtes horen wat mij betreft ook in die categorie. Als het meer dan vijf, zes vragen zijn, krijg je vanzelf het gevoel "doe ik goed?" of "ben ik al aan het winnen?". Ik heb ze dus allebei ingevuld.

Mijn overtuiging is dat het lastig, zo niet onmogelijk, is mensen in hokjes te persen. Dat dóen we wel, maar da's meer om een beetje het gevoel van overzicht en controle te hebben. In ons hart weten we allemaal dat wel allemaal uniek zijn, of minstens wíllen zijn. Dat we op onderdelen gelijk zijn aan anderen, is echter ook waar.

Een mens is een sociaal, meerdimensionaal wezen. Die ga je dus zelden kennen, anders dan dat je zijn verhalen kunt aanhoren en interpreteren. Lastig, lastig, als je grote groepen wilt kennen. Lastig, lastig, als je je beleid wilt baseren op 'de mening' van 'de burger'. Dat red je niet.

De vragenlijsten gaven de makke perfect weer.

De kern van de zaak is dat meerkeuzevragenlijsten helemaal niet mijn mening verzamelen, maar mijn mening over de mening van de onderzoeker. Díe bepaalt de vragen en de antwoorden waaruit ik kan kiezen. En je zult zien; het antwoord dat ik zou wíllen geven, staat er niet bij. Da's een heel oud onderzoektechnisch probleem. Maar wel een probleem wat enorm waar en relevant is: als je wilt weten of wat jíj vindt gedeeld wordt, dan werkt het redelijk. Wil je weten wat ík vind, dan werkt het niet.

Toevallig las ik vandaag een blog van Jacqueline Fackeldey over iets dergelijks, maar dan in klantcontacten. Ook daar is het goed je rekenschap te geven van de kansen die 'goed kijken en luisteren' je opleveren. Maar een gevaar schuilt in conclusies trekken. Daarvoor heb je eigenlijk 'het hele verhaal' nodig. Praten, dus.

De vragenlijsten van Leiden vormden ook zo'n probleem. Op een aantal vragen zou ik hebben willen antwoorden "Ja, maar....". Die optie is er echter niet. En dan zit je dus naar zo'n vraag te staren; ga ik dan vooral voor 'ja' of voor 'nee'. Da's toch goed?, zul je wellicht denken. Dan móet je kiezen. Maar de grap is dat wij heel vaak conditioneel kiezen. Dát bepaalt onze keuze en opvattingen. Maar dát wordt niet gemeten.

Samenwerkende professionaliteit

Van de week was ik bij een voorlichtingsbijeenkomst over nieuw sociaal beleid bij ons in de gemeente. Het werd een standaard-avond: een zaaltje met belanghebbenden, daarvoor een wethouder met voorlichters. Op een scherm de onvermijdelijke Powerpointpresentatie (bij ons zijn ze - gelukkig - nog niet zo hip dat ze je zeeziek maken met Prezi). Vooraf koekjes en koffie en na afloop fris en licht alcoholisch plus nootjes en zoutjes. Standaard, kortom.

De wethouder beloofde twintig minuten te gebruiken om het vierjarig beleidsplan neer te zetten. Dat eist presentatievaardigheden. Laat ik volstaan met de nuchtere vaststelling dat ze bijna veertig minuten gebruikte. Standaard, kortom.

Wat ondermeer opvalt tijdens zo'n avond is de stereotype, haast saai-voorspelbare aanpak. Alhoewel direct belanghebbende organisaties loftuitingen uitten als "sprankelend" en "inspirerend", moet ik bekennen dat ik verbaasd was over de ideeën.

Je mist in de plannen stomweg het lokale karakter. Als je zo'n wethouder hoort, dan zou dat verhaal net zo goed in een buurgemeente of in een gemeente honderden kilometers verderop kunnen worden gelokaliseerd. Maar wat er nu specifiek is voor ónze gemeente? Ik heb nog geen duidelijk beeld. De beleidslijnen, de -kaders, de -clusters, ja zelfs de -ordening zijn zo algemeen dat het meer weg heeft van een invuloefening.

Voordat de kritiek komt, dat onze gemeente wel degelijk zelf beleid ontwikkelt; de kritiek geldt de manier waarop dat dan wordt bekendgemaakt aan de bevolking. Zo'n gemeente moet toch een aansprekend, éigen verhaal hebben? Een échte visie? Eentje waar de bevolking van zegt: 'ja, dat snappen we'. Dat ís er niet. Dat miste ik. Dat maakt dat ook de komende vier jaar de aansluiting bij de bevolking waarschijnlijk minimaal is.

Het wrange? Dat ambtenaren die je spreekt, stuk voor stuk denken het beste te doen voor hun burgers. Maar de gekozen woorden en de gekozen opstelling maken óók duidelijk dat diezelfde ambtenaren dat niet vanzelfsprekend mét burgers doen. Ook niet in deze tijden en met deze mogelijkheden. Het is en blijft zénden.

Wat eveneens opvalt, is de rappe opmars van de ontdekking van de integrale aanpak. Sinds een paar jaar word je dood gegooid met beleid dat 'is gericht op maatwerk', 'op de burger en diens situatie', 'op ketenafstemming en -samenwerking', op 'integrale aanpak zonder zuilen, kolommen of schotten'. Mooi, denk je dan: eindelijk wordt erkend dat de burger centraal moet staan en de overheid dienstverlenend volgt.

Toch?

Of is het ook zo dat het ook wel makkelijk is als je met meerdere partijen een zorgomgeving moet vormen? Zou het ook zo kunnen zijn dat al die afhankelijkheden ook een prima startpunt zijn voor zwartepieten? Dat het niet lukken van een geïntegreerde aanpak zometeen gaat leiden tot enorme disputen over de vraag wie nu wat en waarom fout deed?

Het is mogelijk wat cynisch gedacht, maar mij valt op dat veel van die ketengedachten ontstaan in situaties en op momenten dat het vinden van oplossingen moeilijk is: de ketens in de sociale zekerheid (die voor uitkeringsgerechtigden bar weinig opleverden), de reïntegratie (idem), maatschappelijke zorg/WMO, veiligheid.

Nu ben ik groot voorstander van integratie. Maar dan wel ook écht. Dan moeten betrokkenen hun autonomie durven en willen opgeven. Dan moeten identiteiten kunnen wegvallen en professionaliteit samengevoegd. Dát is integratie. Dát is het belang van de klant, de burger, de patiënt: samengevoegde professionaliteit.

En dat is dus echt anders dan samenwerkende organisaties. Sterker, ik denk dat ik gisteravond tussen de regels door hoorde hoe organisaties allang bezig zijn met het éigen hachie. Niet het jouwe of het mijne.