Kwaliteit managen

Kwaliteitsmedewerkers en -managers: ik blijk er een paar te kennen. Pas geleden zat ik op de tribune van onze geliefde rugbyclub te kijken naar - een toen al niet meer te verliezen - wedstrijd met zo iemand. Ze was in die functie terechtgekomen na ziekte en reorganisatie. Gelukkig was het antwoord bevestigend op de belangrijkste vraag: 'Heb je er plezier in?". Je zal niet de eerste zijn die na een langdurige ziekte geen plek meer heeft en wordt weggepest met een non-functie en -werk.

Kwaliteit is een belangrijk aspect van je werk. Het is een waardering, door anderen geuit, over je werk op punten als esthetiek, vakkundigheid of robuustheid. Kwaliteit zie, hoor of voel je ergens aan af. De verf die strak op je kozijnen zit. De stof die zwaar en stevig aanvoelt. De muziek die de instrumenten uit dánst.

En dan zit ik dus te praten met een kwaliteitsmanager.

Eigenlijk zijn dat vreemde functies. Niet dat het niet goed is dat ze er zijn. Juist wel. De invulling bevreemdt me. Kwaliteitsmedewerkers gáán helemaal niet over kwaliteit, maar over regels en protocollen.

Sterker, mijn idee is dat kwaliteitswerk zich juist níet laat meten met regels en protocollen. Dat is gericht op een minimale basis en manier van werken. Een bedrijf zal zich helemaal níet richten op het overschrijden van die minimale eis, maar juist die minimale eis als richtsnoer gebruiken. Dat immers is winstgevend: het minimum doen waarvoor de klant nog betaalt.

Intern zijn die kwaliteitsmedewerkers nog van enige waarde. Maar al die bedrijven die ermee reclame maken of die benadrukken dat zíj zijn gecertificeerd, vertellen meteen ook dat zij zich minimalistisch opstellen. Zeker ISO-certificaten zijn holle vaten, omdat het grootste deel van het certificatieproces door de beoordeelde zélf wordt gedaan.

Kwaliteit lever je uit liefde voor je product of dienst. Kwaliteit lever je ongeacht de wegen die je ervoor moet bewandelen. Kwaliteit staat op gespannen voet met reglementering.

Kwaliteitsmedewerkers maken duidelijk dat jouw kwaliteit onder druk staat. Blijkbaar heb je beambten nodig die de kwaliteit bewaken. Dat zie ik bij de vakman niet snel gebeuren; bij massa-produktie wel.

Dát is wat kwaliteit dus is: "wij gaan voor het minimum.".

Het verraad van taal

Dit kun je helemaal verkeerd doen. Dan ontaardt het in achterdocht, sikkeneuren en samenzweringstheorieën. Maar met mate - zoals álles met mate zou moeten - is het een vaardigheid die best wel handig is. En ook wel leuk om te doen. Ik heb het over je taalgebruik en wat dat verraadt, kán verraden.

Wat bedóelt de auteur eigenlijk te zeggen, is een goede start. Het is helemaal niet vanzelfsprekend dat teksten ook letterlijk genomen moeten worden. Da's best wel lastig. En verwarrend. Zeker ook in een wereld waarin we, laat ik zeggen, creatief met taal moeten omgaan.

Wat mij betreft geen taalpolitie, maar wel gevoeligheid voor taal in de gaten houden. Da's een kwestie van goed luisteren en goed lezen. Bij mij gebeurt het dan vanzelf, dat je ineens een zin leest en denkt 'wacht eens...'. Hieronder drie voorbeeldjes waar het mij overkwam. Die van Wouter Bos is wellicht de riskantste close reading. Een mooie, vind ik, is die waarin statistiek wordt gebruikt. Dan zou je standaardreactie moeten zijn: langzaam lezen en liefst twéé keer lezen. Dit is zo'n artikel:



Dat we iets moeten doen aan de graaicultuur, daar zijn de meesten - die weinig hebben - wel van doordrongen. Ook ik vind dat niet iedereen per sé precies hetzelfde moet verdienen - alhoewel dat wél je motivatie aangeeft - maar er moet een zekere bandbreedte zijn. Met uitzondering van persoonlijk risico lopende ondernemers zijn al die 'ondernemers' in loondienst dus wel gewoon ook in loondienst. Een bandbreedte vaststellen lijkt mij dan noodzakelijk.

Precies daarover gaat dit. Want wat ís die bandbreedte? De meeste mensen denken dan aan het verschil tussen hoogste en laagste inkomen. Toch?
En precies dat blijft onduidelijk. De 'loonkloof' hangt aan één kant gewoon in de lucht. De topman, de best betaalde in een bedrijf, is aanwijsbaar. Goed, dan heb je al die extra's en voordeeltjes nog steeds niet in beeld. Maar goed. De lol zit aan de overkant van de kloof. Want dat is feitelijk de minst betaalde werknemer. Dát zou de loonkloof moeten zijn. Maar het wordt de best betaalde een stuk prettiger gemaakt door iets anders te kiezen. In het artikel heten zij: 'doorsneewerknemer' en 'gemiddelde werknemer'.

Dat betekent dat de overkant van de loonkloof helemaal nóóit in beeld komt. Het gemiddelde ligt toch ergens in het midden? Nou, ríchting het midden. Dat klopt. Maar er is een groot verschil mogelijk tussen modus en mediaan. Is die 'doorsneewerknemer' degene waarvan er het meest zijn in het bedrijf? Of wordt gedoeld op het totale salaris gedeeld door het aantal werknemers?

Één ding is zeker: de hier gepresenteerde cijfers voor de loonkloof weerspiegelen níet de loonkloof tussen hoogste en laagste inkomen in die bedrijven. Dit is in hoge mate geflatteerd.

Het leuke is dat woorden en zinnen veel verraden.

In diezelfde krant staat een interview met Wouter Bos over die bestuursvoorzitter wordt van het geplaagde VUmc. Interessant vond ik zijn woordkeuze over de longchirurgie daar (de namen heb ik weg gelaten):

het gaat er nu om dat de heren (...) gewoon hun werk kunnen doen (...)

Er staat 'kunnen'. Zó gebruikt is 'kunnen' dienstbaar, faciliterend. Daarmee is een duidelijke positie ingenomen.

Minder subtiel ligt het in Leiden. Daar is de iedere vijf jaar terugkerende stoelendans voorbij welke omroep zich de 'publieke lokale omroep' kan noemen. Dat is ondermeer een zaak van representatieve vertegenwoordiging en van gemeentelijk advies. In Leiden e.o. is dat Unity FM/TV gebleven. Sleutelstad deed ook mee in die wedstrijd, maar werd het niet.

Het is verhelderend voor de posities van media - of journalisten - te zien hoe dat nieuws wordt gebracht. Zo zijn de pro-Sleutelstad media en medestanders consequent in het brengen van dit nieuws als dat "Unity FM/TV de helft van zijn zendergebied kwijtraakt'. Het feit dat Unity FM/TV Wat klopt, want in de duin- en bollenstreek bleek een andere omroep representatiever voor dat gebied en kozen de gemeenten daarvoor. Niet geheel onlogisch.
Wat opvalt, is dat het nieuws dat Unity FM/TV voor de komende vijf jaar weer de zendvergunning heeft, ondergeschikt is gemaakt. Een buitenstaander als ik leest dat als kinderachtige kinnesinne. Alsof het teveel moeite kost het verlies te accepteren. En vooral: dat het neutraal journalistiek werk scheiden van eigen mening en belang toch nog moeilijk is.

Dit alles is juist géén pleidooi om alle woorden op een goudschaaltje te wegen. Het zeggen en schrijven wat je voelt, is juist verhelderend. De lezer moet dan wel bedacht zijn op de tussen de regels verborgen boodschappen. Maar dat achter taal ongelooflijk veel verscholen gaat, is wel duidelijk.