Dat hoort niet!

Dat was wat, zeg. De HEMA die notarisdiensten is gaan verkopen. En een ziektekostenverzekering. Heel studentikoos sloeg een notariskantoor 'terug' door rookworst te gaan verkopen.

Het aardige aan HEMA is dat ze een bijzondere plaats op de markt innemen. Het is een icoon. Het is een merk dat volledig wordt vertrouwd door het gros van de mensen. Het is een bedrijf dat heel goed weet hoe met klanten om te gaan - ooit iets gekocht en terug gebracht?. Het is een conventiebreker.

?! Conventiebreker?!

Of het woord bestaat, weet ik niet. Wat ik ermee probeer aan te duiden, is dat HEMA zich geen bal aantrekt van 'wat hoort'. Voor HEMA telt het bedrijfsresultaat én de wetenschap dat je dat bedrijfsresultaat alleen bereikt met klanten, met tevréden klanten. En van dat laatste hebben ze, is mijn indruk, verstand.

Dan veranderen verhoudingen. Als het waar is dat HEMA vooral goed is in klantcontacten, heb je een interessante casus waarin de ruggengraat niet het verhandelen van producten is, maar een service.

Niet dat het zo is dat zo'n bedrijf geen producten meer verkoopt. Service pak je niet vast; dat uit zich in de manier waarop je iets anders doet. HEMA doet dat door scherp te zijn op prijzen en alert te zijn op mogelijkheden. Mogelijkheden die niet per sé in het verlengde van het bestaande assortiment hoeven te liggen. Dat immers is 'slechts' de uiting van iets anders.

En dús verkoopt HEMA al jaren ook het ontwikkelen van foto's, het op maat maken van gordijnen, en recenter telefoonabonnementen, (online) cursussen, verzekeringen. In al die gevallen breekt het bedrijf in in andere sectoren en bedingt daar zeer scherpe prijzen. Winst voor hen, winst voor de klant. Dat daar nu notarisdiensten en zorgverzekeringen bij komen? Logisch, toch? Sinds jaar en dag wordt geklaagd over de (te) hoge kosten.

Als een tak van sport dat niet hoort of wil horen, geen actie onderneemt; dan springt daar op enig moment een scherpere partij in.

Meehuilen met de wolven dat je die diensten niet kunt aanbieden tussen de rookworsten, is het beste voorbeeld van onmacht. Wat er wordt aangeboden, is ook niet een produkt van HEMA. HEMA is de tussenpartij; de partij waarvan iedereen aanneemt dat wat zíj verkopen goed en goedkoop is.

Zo'n aanpak houdt in dat je als bedrijf ook helemaal niet alle vakkennis moet hebben om het product te maken. Je moet weten wat de consument verwacht en dát eis je ook van de producent. Dat je grote hoeveelheden kunt wegzetten, betekent ook dat je scherpe prijzen kunt bevechten. HEMA verkoopt fietsen: waarom niet ook (elektrische) auto's? Zou zomaar kunnen.

Het aardige aan die ontwikkeling is dat het een bedrijf als HEMA op een nieuwe plaats zet. Niet langer is het grootwínkelbedrijf. Het is grootléveringsbedrijf.

Ook veel beter in overheids-publieksdiensten; waarom niet?